Дефектовка что это: это … значение слова ДЕФЕКТОВКА

Дефектовка изношенных деталей машин и оборудования и определение маршрутов восстановления деталей

Содержание и порядок выполнения работы. Дефектовкой называется процесс технического контроля (осмотра, измерения и при необходимости испытания) деталей и сопряжений с последующей их сортировкой. В зависимости от величины износа, вида и характера повреждений детали при дефектовке сортируют на годные без ремонта, требующие ремонта и негодные. Контроль (сортировка) деталей проводится в соответствии с техническими условиями, составленными ГОСНИТИ по каждой марке тракторов и их деталей.

Все детали, подлежащие дефектовке, должны быть чистыми и сухими. Детали измеряют при помощи универсальных или специальных контрольно-измерительных инструментов и приборов (измерительных линеек, штангенциркулей, микрометров, индикаторов, нутромеров индикаторных, дефектоскопов и др.).

Дефектовка деталей в зависимости от специализации ремонтного предприятия и принятого метода ремонта машин может быть обезличенной или индивидуальной.

В первом случае все детали предварительно группируются по методам измерения и применяемым инструментам. Клапаны, валы, пружины, болты, шпильки и т. д. При индивидуальной дефектовке все детали данного узла или агрегата контролируются комплектно и годные детали в специальной таре отправляются в комплектовочное отделение.

Дефектовщик при контроле деталей в первую очередь проверяет наличие дефектов, при которых данная деталь считается негодной, и только после этого проверяет остальные возможные дефекты. Каждый дефектовщик должен знать все возможные дефекты на деталях ремонтируемых машин, определять их характер и величину, уметь пользоваться контрольно-измерительным инструментом и приборами и знать сочетания дефектов по технологическим маршру-

Варианты сочетаний дефектов в деталях изучаются путем дефектовки достаточного количества деталей одного наименования.

В результате проведенной работы студенты должны убедиться в том, что износные дефекты на деталях машин встречаются в определенных сочетаниях.

Для выполнения данной работы группа студентов делится на звенья по 3—5 человек, каждому из которых вручается бланк карты дефектовки той детали, на которую будет составлять маршрутную технологию данное звено. В качестве образца приводится форма карты дефектовки опорного катка трактора ДТ-75. Замеры следует проводить в местах наибольшего износа детали.

При записи дефектов в карту дефектовки необходимо учесть, что один и тот же дефект, устраняемый в зависимости от его размера разными технологическими методами, указывается столько раз, сколькими методами он устраняется. Например, износ клапанных гнезд головки цилиндров в зависимости от его величины устраняется фрезерованием или путем постановки колец; при износе внутренней резьбы применяется перенарезание ее на ремонтный размер или постановка ввертышей, а для наружной резьбы — нарезание резьбы ремонтного размера или наплавка с последующей нарезкой новой резьбы номинального размера.

Каждый студент звена должен продефектовать 25—30 деталей и данные замера записать в карту дефектовки.

Затем обрабатывают данные всех карт, заполненных студентами звена, и определяют сочетание дефектов в данной детали. Для этого звену вручается форма таблицы, в которой по вертикали записывают обнаруженные сочетания дефектов, а по горизонтали номера дефектов по карте дефектовки и данные их обработки. Так, из всех карт выбирают детали, имеющие одинаковое сочетание дефектов, определяют их количество (в штуках и процентах к общему количеству замеренных деталей) и составляют форму.

В результате обработки карт дефектов деталей обнаруживается очень большое количество различных вариантов сочетаний дефектов, для каждого из которых составлять отдельный технологический процесс нецелесообразно.

Под маршрутом восстановления деталей машин понимается содержание работ по устранению комплекса сочетаний дефектов на детали единым технологическим процессом.

Поэтому варианты сочетаний дефектов, отличающиеся между собой наличием или отсутствием одного незначительного дефекта, объединяются в один маршрут.

Кроме того, некоторые варианты сочетаний дефектов объединяются в один маршрут по технологическим соображениям, например восстановление соосных поверхностей, посадочного места, шпоночной канавки и др.

В один маршрут также включают варианты сочетания дефектов, отличающиеся от основных вариантов, куда входит большее количество деталей, отсутствием только одного дефекта и охватывающие при этом сравнительно небольшое количество деталей.

В одном маршруте можно объединить варианты сочетаний, включающие различные дефекты, которые устраняют одинаковым технологическим методом с приблизительно одинаковой трудоемкостью (трещины в разных местах детали, небольшие изломы и сколы, деформации различного характера и величины и др.).

Таким подбором значительно сокращается количество маршрутов, на каждый из которых составляется единый технологический процесс.

Отчет о работе.
1. Представляют карту дефектовки установленного количества одноименных деталей (например, опорного катка).
2. Совместно со студентами звена представляют обнаруженные сочетания дефектов.

Акт дефектовки в автосервисе. Образец заполнения

Инструкция по заполнению дефектного акта

В начале документа ставится штамп предприятия или надпись с грифом утверждаю и номером приказа на СТО, свидетельствующего об утверждении формы акта на данном предприятии. Далее указывается дата проведения, время начала и окончания проверка автомобиля, а также юридический адрес автосервиса и фактический, если местоположение дефектовочного цеха отличается от юридического адреса СТО.

В документе обязательно указывается информация об автомобиле — в список регистрируемых данных входят:

• Марка и модель транспортного средства.
• Год выпуска и наименование комплектации автомобиля.
• Тип автомобиля или кузова.
• Инвентарный номер и код шасси.
• Идентификационный номер ТС (VIN-код).
• Пробег транспортного средства на момент проверки.

Информация об автомобиле указывается в формате списка или таблицы. Под форматированием могут указываться примечания экспертной комиссии, а также прописывается общее техническое состояние — например, «доставлен после аварии», «поступил со снятым двигателем». Мастер, проводивший диагностику, также должен указать, что VIN-номер, цвет кузова, госномер и объем двигателя соответствуют предоставленному СТС.

Далее в документе указывается таблица, содержащая результат дефектовочных работ. В таблице описываются следующие данные:

• Полный перечень обнаруженных дефектов.
• Наименование деталей, которые подлежат окраске, замене или ремонту.
• Способы устранения выявленных проблем.
• Количество и единицы измерения неисправностей.

Решение экспертной группы о вариантах устранения каждого дефекта должно быть единогласным. При невозможности точно определить техническое состояние, размер выработки и износа детали, назначается более глубокая дефектовка с передачей прав профильным специалистам. Если проверка сложнотехнического агрегата автомобиля занимает несколько дней, в таблице дополнительно указывается дата и время выявления каждой неисправности.

Пример дефектовочной таблицы:

№	Выявленные дефекты	Способ устранения			Кол-о	СИ	Дата проверки
		Ремонт	Замена	Окрас
1	Деформация картера двигателя	+			1	шт	16.09.2021
2	Разрыв прокладки картера ДВС		+		1	шт	16.09.2021
3	Недостаток моторного масла		+		5.5	л	16.09.2021

В конце акта дефектовки запчасти от автосервиса указываются ФИО и должности всех членов экспертной группы. Требования к составу комиссии:

• Руководитель СТО или его заместитель, уполномоченный на подпись подобных документов.
• Главный инженер автосервиса, либо начальник цеха или отдела СТО.
• Административный управляющий, отвечающий за состояние рабочего оборудования, диагностического и измерительного инструмента, использованного при дефектовке.
• Технический специалист-механик, проводящий дефектовку транспортного средства.

Каждый сотрудник автосервиса указывает свою личную подпись и ее расшифровку. После чего документ предоставляется владельцу транспортного средства для согласования.

Клиент СТО должен согласовать перечень проводимых работ по устранению выявленных дефектов и список предложенных товаров для ремонта и ТО автомобиля.

При заполнении документа запрещается использовать сокращения, а опись всех дефектов и экспертная оценка по устранению неисправностей должны прописываться максимально четко. В документе запрещены любые исправления — при совершении ошибки составляется новый акт.

А вот пример диагностического листа из программы АвтоДилер Онлайн:

ДЕФЕКТОВКА НА УРОВНЕ CLAAS

Сев закончен – готовим комбайны CLAAS к уборке
В мае в большинстве регионов России завершается активная фаза посевных работ, а это означает, что наступает время проверить и подготовить к выходу в поле и уборочную технику. Многие хозяйства осуществляют так называемую дефектовку зерноуборочных комбайнов еще осенью перед постановкой машин на длительное зимнее хранение. Однако никогда не бывает лишним оценить состояние техники и весной, чтобы быть на 100% уверенным, что в ходе уборочной страды каждая машина сможет даже в наиболее интенсивном режиме эксплуатации справиться со всеми задачами: убрать выращенный урожай без потерь, оправдать все вложенные аграриями в посевы средства и труд.
Как проходит дефектовка комбайнов CLAAS
Техническая диагностика и полная подготовка комбайна к уборочным работам реализуется сервисными центрами компании CLAAS в рамках услуги FIRST CLAAS SERVICE, а функция удаленного обслуживания и поддержки REMOTE SERVICE позволяет заранее согласовать сроки и объемы выполняемых работ. Кроме того, для удобства клиентов разработано и специальное программное приложение Inspection Pilot, в котором выполняется пошаговая дефектовка с электронным документированием.
Дефектовочные работы могут выполняться как в сервисном центре, так и с выездом специалистов со всем специализированным оборудованием и инструментами непосредственно в хозяйство. Помимо общего осмотра машины производится и замена изношенных частей и деталей, обновляется программное обеспечение, корректируются настройки важных компонентов, проверяется качество и уровень жидкостей.
Весь процесс проверки готовности комбайна к работе осуществляется по определенным контрольным точкам. К примеру, для выявления чрезмерного нагрева подшипников измеряется их температура, что исключает механические повреждения приводов и механизмов отбора мощности. Визуальный осмотр ремней при включенной системе обмолота позволяет обнаружить их неравномерное движение и исключить дополнительные нагрузки на приводы, что может привести к отказу машины. Для определения возможных шумов при работе подшипников и выявления поврежденных компонентов производится ослабление ремней и проверяются соответствующие элементы системы обмолота, сепарации, выгрузки. Это гарантирует бесперебойную работу машины в целом.
По результатам составляется смета и согласуются сроки выполнения ремонтных работ, если таковые необходимы для приведения машины в полную готовность.

Преимущества проведения своевременной дефектовки
Надежная и бесперебойная работа в поле – это главное, что обеспечивает своевременная дефектовка. При этом специалисты компании «Техпромторг» будут ориентироваться на потребности конкретного хозяйства, специфику его производственной деятельности, особые почвенно-климатические условия, в которых предстоит работать машине. Оптимальный ремонт, среди прочего, будет обеспечен богатейшим опытом, накопленным в результате многих лет эксплуатации техники CLAAS по всему миру.
Ежегодная профилактика технического состояния способствует и тому, что из года в год, от сезона к сезону комбайн будет сохранять остаточную стоимость. В любой момент времени хозяйство таким образом сможет максимально выгодно обновить парк техники, поменяв комбайн на более современную модель. При этом техническое состояние основных узлов и агрегатов документируется в цифровой сервисной книжке, что становится надежным подтверждением реальной стоимости техники для потенциального покупателя.
Наконец, важным аргументом в пользу того, чтобы поручить техническую проверку комбайнов специалисту, является хорошо известный любому предпринимателю принцип разделения труда. Пока инженеры и техники дилера на высоком профессиональном уровне, с использованием всех наработанных знаний и навыков, будут готовить машину к работе, агропредприятие сможет полностью сконцентрироваться на решении других актуальных для себя задач.
Более подробную информацию уточняйте у специалистов компании по телефонам:
8-906-194-91-41
8-962-814-80-00

Затягивание процесса дефектовки и согласование ущерба! – отзыв о страховой компании Тинькофф Страхование от «amsartakov»

21.01.20г. был оформлен полис КАСКО (№347****789) на а/м марки BMW2015 г.в.
Этапы консультации и продажи располагают к покупке полиса в данной компании, и обещают все что угодно, для единственной цели данной организации – продать любой ценой. НО уже на этапе расчета тарифов полиса КАСКО стоимость странным образом начинает увеличиваться раз за разом по сравнению с изначально заявленной суммой, и несмотря на то, что изменения по большому счету не значительные (2000 — 3000 р. ), ощущаешь себя обманутым!

Но самое интересное начинается уже при обращении со страховым случаем!!!
При звонке с каким-либо вопросом в Тинькофф Страхование, каждый раз вы попадаете на разных операторов колл-центра, и каждый раз вам придется тратить свое время на объяснение сути проблемы в деталях, отвечать на бесполезные стандартные расспросы, далее вам обещают передать информацию уполномоченному лицу, который обязательно с вами свяжется в течении неопределенного количества времени.

Но самое главное, что в данной организации никто ни за что не несет никакой ответственности и тем более не собирается решать вашу проблему!!! Вам ничего не остается делать, кроме как раз за разом звонить на горячую линию и каждый раз общаться с разными некомпетентными операторами колл-центра, но результата не будет никакого!!! В Тинькофф нет никакой связи колл-центра с отделом согласования ущерба!!!

02.02.2020г. произошло в ДТП (влетел в выбоину на дороге), связался со страховой компанией для уточнения порядка действий. Мне был выслан список автосервисов на выбор, но в данном списке не было знакомых мне автосервисов и я в письменном виде уточнил о возможности проведения ремонта в автосервисе, которого не было в данном списке, затем представитель страх. комп. подтвердил возможность ремонта в выбранном мною автосервисе.

На следующий день мои контакты были переданы в компанию Major Ассистанс, после чего со мной связался представитель — независимый эксперт Александр (Группа компаний «НИК» ) и назначил встречу для проведения предварительного осмотра а/м. Я уточнил информацию по процессу осмотра а/м я по горячей линией компании Major Ассистанс. По телефону мне подтвердили информацию о том, что независимый эксперт подъедет утром и предварительно осмотрит машину, письменно составит акт-осмотр, проконсультирует по проведению необходимых работ для полной дефектовки повреждений, а также оператор проинформировал, что срок проведения работ займет не более 1 дня!!!

Более того, Тинькофф Страхование в письменном виде (в официальном чате) подтвердили мне информацию о том, что осмотр и работы по дефектовке оплачивает страховая компания, а также повторно подтвердили возможность проведения осмотра, дефектовки и ремонта а/м в согласованном ранее автосервисе «БМВ Сервис» по адресу: г. Москва, ул. Озерная д.42 стр.6.

11.02.20 г. независимым экспертом был произведен осмотр а/м, были сделаны фотографии а/м как на подъемнике так и на полу. Эксперт сообщил о необходимости разбора передней левой подвески и зафиксировал информацию в акте осмотра а/м, при этом дальнейшую дефектовку а/м необходимо было согласовывать со страховой, также эксперт сообщил, что эксплуатация запрещена, т.к. есть повреждения рулевого управления. Отчет эксперта был направлен в Тинькофф Страхование.

Искусство устранения неполадок для специалистов по поддержке клиентов

Особая благодарность Мэтту Дейлу, чье выступление на SUPCONF NYC вдохновило на создание этого поста, и который был чрезвычайно щедр со своими знаниями, пока мы готовили этот пост. Он действительно усовершенствовал искусство устранения неполадок, и мы ценим его понимание!

«Хм, я такого раньше не видел. Интересно, что происходит?»

Когда клиент пишет в вашу службу поддержки, сообщая, что что-то работает неправильно, и вы не сталкивались с такой ситуацией раньше, пора приступить к устранению неполадок.

Умелые люди — механики, плотники, ваш дружелюбный сосед МакГайвер — все одинаково способны устранять неполадки. Они могут посмотреть на проблему, изолировать основную проблему и понять, что нужно сделать, чтобы устранить утечку, остановить колебания или снова запустить ее. Эти люди, похоже, способны починить что угодно, избавив вас от преждевременного выбрасывания вещей или выплаты хороших денег профессионалу.

В этом посте мы подробно расскажем, как вы (да, вы!) можете также стать отличным специалистом по устранению неполадок и как вы можете передать эти знания другим членам вашей команды.

Ценность хороших навыков устранения неполадок

В сфере поддержки клиентов инвестиции в улучшение навыков устранения неполадок окупаются в виде более довольных клиентов и более эффективных агентов.

Неэффективное устранение неполадок часто приводит к тому, что бремя расследования возлагается на клиента, который требует дополнительных подробностей, тестов и информации, которая может даже не иметь отношения к устранению проблемы. Это куча дополнительных усилий для клиента, который просто хочет быстро решить проблему.Ситуации, требующие больших усилий, такие как обмен электронными письмами, являются основной причиной нелояльности клиентов, и даже если вы в конце концов решите проблему, клиенты будут помнить, как неприятно было получить решение.

Когда ваша команда преуспевает в устранении неполадок, они точно знают, какие вопросы задавать, и не тратят время на сбор информации, которая им не нужна. Это все равно, что поразить цель сфокусированным лазерным лучом, а не пулями из обреза — у лазера гораздо больше шансов попасть в цель.Помимо лучшего опыта для клиентов, это также намного эффективнее для вашей службы поддержки клиентов.

Способность починить почти все, связанное с поддержкой или нет, является ценным навыком. Так как же превратить устранение неполадок в повторяемый процесс и обучить других тому, как это делать?

Почему умение устранять неполадки сложно обучить

Когда вы просите отличного специалиста по решению проблем объяснить, как именно он знает, что искать, он обычно не может этого сделать. Они часто думают, что у них есть шестое чувство, которое интуитивно направляет их к тому, что сломано.Устранению неполадок часто обучают либо как конкретные шаги по устранению конкретной (уже обнаруженной) проблемы, либо не обучают вообще. Когда мы не обучаем нашу команду правильному устранению неполадок, наше обслуживание клиентов зависит от интуиции.

В службе поддержки клиентов обучению устранению неполадок еще труднее, поскольку для этого требуется как способность понимать, что происходит с продуктом с технической точки зрения, так и способность эффективно общаться с клиентами для получения полной информации. Устранение неполадок в службе поддержки — это 50% исправлений, выполняемых человеком, и 50% — машинных исправлений.

Процесс устранения неполадок

К счастью, устранение неполадок не отличается от любого другого навыка службы поддержки клиентов — разбив его на повторяемый процесс и практикуясь, каждый может улучшить свои навыки устранения неполадок. Стив Литт создал 10-шаговый универсальный процесс устранения неполадок, полезный для решения любой проблемы. Я думаю, что 10 шагов — это слишком много, чтобы их можно было легко запомнить, поэтому вместо этого я думаю о трех отдельных этапах устранения неполадок:

• Понимание того, что происходит
• Выявление и диагностика проблемы
• Поиск и внедрение исправления

Давайте рассмотрим каждый этап, чтобы узнать, какие навыки необходимы и как их улучшить.

1. Понимание проблемы

Когда клиент обращается в вашу службу поддержки с проблемой для решения проблемы, первое, что нужно сделать, это убедиться, что вы действительно понимаете проблему. Это включает в себя задавание правильных вопросов, сбор информации и контекста о том, что они пытаются сделать, и получение практического опыта с продуктом, чтобы испытать проблему на себе.

Задавайте хорошие вопросы

Как известно каждому агенту службы поддержки клиентов, клиенты, как известно, плохо предоставляют полезные отчеты о проблемах.У всех нас была своя доля писем «это не работает». Задавать хорошие вопросы означает запрашивать у клиентов дополнительную информацию, которая может помочь в решении проблемы. Это не значит задавать все вопросы на свете — это просто трата вашего и их времени. Вот некоторые полезные вопросы:

• Что происходит, когда вы нажимаете x, а затем y?
• Чего вы пытаетесь достичь?
• Можете ли вы прислать мне скриншот того, что вы видите на этом экране?

Сбор информации

Журналы и информация об использовании продукта часто могут помочь больше, чем просто вопросы клиентов о том, что они видят.Прыжки на демонстрацию экрана или использование программного обеспечения для отслеживания, такого как FullStory, может помочь собрать информацию намного быстрее, чем переписка по электронной почте, поэтому используйте все доступные инструменты.

Воспроизведите проблему

Как только вы решите, что поняли, в чем проблема, попробуйте решить ее самостоятельно. Практический опыт и пошаговое выполнение часто может помочь пролить свет на истинную проблему. Также важно убедиться, что то, что вы видите, на самом деле является ошибкой, а не предполагаемым поведением вашего продукта.Это изменит то, как вы поможете своему клиенту пройти через следующие несколько шагов.

На этом этапе вы должны быть в состоянии объяснить, что клиент пытается сделать и что вместо этого происходит. Вы можете снова начать задавать вопросы или собирать дополнительную информацию по ходу процесса, но важно иметь полную картину, прежде чем переходить к устранению проблемы.

2. Изолирование проблемы

Теперь, когда вы понимаете, что происходит, пришло время погрузиться и выяснить основную причину проблемы.Если вы занимаетесь устранением неполадок с автомобилем, вы хотели бы найти, где находится утечка или какая деталь нуждается в замене. В службе поддержки вы хотите сузить проблему до конкретной причины, которую необходимо устранить. Это может быть проблема браузера/среды, проблема кода или проблема пользователя.

Устранить сложность

Максимально упростить задачу. Попробуйте удалить любые интеграции (например, расширения браузера), факторы среды или настройки, которые могут вызывать проблему. Попробуйте вернуться к известному функциональному состоянию.

Например:

• Вход и выход
• Очистить куки и кеш
• Удалить расширения браузера
• Попробуйте другой браузер
• Попробуйте использовать другое подключение к Интернету
• Попробуйте на другом компьютере

Меняйте одну вещь за раз

Понимание того, что нужно попробовать в первую очередь, — это еще один навык, и он зависит от баланса усилий клиента, пытающегося выполнить следующий шаг (подробнее об этом позже), и вероятности решения проблемы.Попытка с другого компьютера может гарантированно решить проблему, но это довольно хлопотно. Есть ли что-то еще, чтобы попробовать, что может дать те же результаты? Чтобы найти наилучший вариант, рассмотрите диагностический тест с точки зрения того, насколько легко его выполнить и насколько вероятно, что он поможет диагностировать проблему (убедившись, что это также безопасный и систематический шаг).

Но вы также хотите изменить только одну вещь за раз; это сужает область того, что может быть неправильным. Если вы меняете несколько вещей одновременно и устраняете проблему, вы не знаете, какой из ваших тестов решил проблему, и вы возвращаетесь к исходной точке.

В службе поддержки изменение одной вещи за раз может выглядеть следующим образом:

• Изменение браузера — если обновление браузера (или использование заведомо работающей комбинации браузера/ОС) не решает проблему, то вы можете предположить что проблема не в браузере.
• Вход в качестве другого пользователя — если другие пользователи не видят такой же проблемы, вы можете предположить, что она ограничена учетной записью этого пользователя.
• Удаление и повторное создание отчета — если в новой версии отчета та же проблема, можно предположить, что во всех отчетах будет такая же проблема.

Сравнение с рабочей версией

Сравнивая неработающую установку с рабочей моделью, вы можете обнаружить различия, которые могут вызывать проблемы.

Изолировать проблему — это все равно, что распутывать нити клубка, пока у вас в руках не останется только самый голый узел — это значительно упрощает понимание того, в чем проблема.

3. Найдите исправление или обходной путь

Наконец, после того как вы изолировали проблему до ее основных компонентов, пришло время найти некоторые решения.Решение в службе поддержки может включать один или несколько из следующих вариантов:

• Обходной путь, который выполняет ту же задачу другим способом
• Обновление настроек или изменение настройки без исправления ошибки в коде
• Привлечение инженеров для обновления самого программного обеспечения

Протестируйте

Протестируйте предложенное решение на собственной репродукции, если это возможно. Реально ли решить проблему? Не превращайте клиента в морскую свинку! Кроме того, обратите внимание на наличие непредвиденных побочных эффектов предлагаемого исправления и обязательно сообщите об этом клиенту.

Отпразднуйте момент!

После того, как вы убедились, что все снова работает, как ожидалось, и вы помогли своему клиенту выполнить тот же процесс, пришло время веселиться. Вы исправили затруднительную проблему с вашими навыками устранения неполадок. Иди ты!

Исправление для будущих клиентов

Прежде чем перейти к следующей проблеме, выделите время, чтобы посмотреть, можно ли решить ее более постоянно. Например, если вы обнаружили проблему с часто используемым расширением Chrome, передайте отзыв своей команде разработчиков для дальнейшего изучения.Документируйте все, что может быть полезно другим агентам в той же ситуации, или даже делитесь своими новыми знаниями публично, чтобы сэкономить время и нервы других клиентов.

4. Привлечь клиента на свою сторону

Как я уже упоминал выше, устранение неполадок в службе поддержки особенно сложно из-за человеческого фактора. Вам нужно не только пройти все вышеперечисленные шаги, но и взять с собой в путешествие еще одного человека. И, наверное, расстроятся. И занят. И не совсем уверен, что знаешь, что делаешь.Чтобы клиент согласился пройти все этапы и предоставить вам правильную информацию, следует помнить о нескольких вещах:

1. Максимально упростите для них задачу. Делайте все возможное на их стороне и привлекайте их только в случае необходимости.
2. Станьте их защитником. Встаньте рядом с клиентом. Сопереживайте и уверяйте их, что вы вместе.
3. Не относитесь к ним как к идиотам, а держите информацию на их уровне.Избегайте тонн ненужной технической информации и проведите их через любые шаги, на которых они могут застрять. Например, ссылка на информацию о том, как сделать снимок экрана или как открыть браузер в режиме инкогнито. Не думайте, что они знают, как это сделать!
4. Тщательно структурируйте свою электронную почту. Держите шаги в виде пронумерованного списка, а не беспорядочного текста в абзаце. Это позволяет клиентам легко следовать за вами.

Вот пример электронного письма, которое вы можете использовать, когда вам нужно привлечь клиента для устранения неполадок:

Привет, Фред!

Большое спасибо, что сообщили нам об этом. Это определенно не то, что мы ожидали увидеть, поэтому я хочу быстро исправить это для вас. Я понимаю, как это должно быть неприятно, так что потерпите меня, пока мы пройдем некоторые шаги, чтобы исправить это вместе.

Я прошел и проверил, что здесь все выглядит так, как должно с нашей стороны. Это означает, что мне нужна ваша помощь для дальнейшего расследования.

Не могли бы вы начать с:

• Выйдите и снова войдите в свою учетную запись со страницы настроек. Это должно очистить систему, чтобы убедиться, что вы видите последнюю версию.
• Очистка файлов cookie и кеша вашего браузера. Вот краткое руководство о том, как это сделать в каждом основном браузере.
• Пробуем другой браузер. Я хочу, чтобы он работал в подходящем для вас браузере, но это поможет мне сузить круг проблем.

Сообщите мне, решит ли это проблему или у вас возникнут вопросы. Если это не исправит то, что вы видели, не могли бы вы сообщить мне, какой браузер вы используете? Я вернусь на свою сторону с еще несколькими тестами.

Еще раз спасибо за терпение!

Сара

Мастер поддержки

Обучение инструктора

Если вы менеджер и хотите обучить свою команду тому, как лучше устранять неполадки, вы можете использовать несколько методов. Мэтт Дейл из Illuminate Education пробовал несколько разных способов. Сначала он давал членам команды части книги Just the Facts с сайта Troubleshooters.com и использовал ее для организации дискуссий в офисе. Однако это может занять много времени, которого не хватает всем группам поддержки!

Вместо этого Мэтт теперь представляет презентацию, основанную на его выступлении SUPCONF (содержимое аналогично этому), и рассказывает о некоторых распространенных сценариях поддержки.Это гораздо более быстрое обучение, чтобы направить агентов на путь к успеху.

Если вы хотите обучить агентов надлежащим навыкам устранения неполадок, вот пример учебной программы:

• Выработайте правильное отношение — Каждый может стать отличным специалистом по устранению неполадок, поэтому убедитесь, что ваши агенты начинают свое обучение правильно границы разума.
• Ознакомление с реальными ситуациями устранения неполадок — Следуя описанным выше шагам или универсальным шагам из книги «Искусство устранения неполадок», выполните стандартный процесс диагностики и решения проблемы.Вытащите настоящие пробные билеты из очереди и вместе пройдите универсальные шаги. Не пропускайте ни одного шага с самого начала, даже если это кажется очевидным. Суть не в том, чтобы найти ответ здесь, а в том, чтобы изучить процесс.
• Обеспечьте их ресурсами . Будь то настольная распечатка шагов, диагностический инструмент для вашего продукта или даже наставник по устранению неполадок, убедитесь, что у ваших агентов есть все необходимое для достижения успеха.
• Анализ и определение успеха — Когда новые агенты отлично справляются с устранением неполадок, зовите их к этому! Отмечайте новые знания и делитесь ими с командой.По мере того, как агенты продолжают совершенствоваться, вы увидите заметное улучшение как в количестве довольных клиентов, так и в количестве более довольных инженеров, отвечающих на гораздо более подробные отчеты об ошибках!

Важность знания продукта

В службе поддержки многие описанные выше методы зависят от действительно хорошего знания продукта, который вы поддерживаете. В частности, понимание того, как различные части продукта соединяются друг с другом, может помочь изолировать проблемы.

Если у вашей группы поддержки нет надежной базы знаний о продукте и предметной области, им будет сложно эффективно устранять неполадки, даже если у них есть хорошая модель для подражания.Чтобы определить, где у вас проблема со знанием продукта, а не с отсутствием навыков устранения неполадок, просмотрите недавнюю работу агента.

Может ли агент легко ответить на практические вопросы и ответить на основные вопросы по адаптации? Их разговоры с клиентами имеют тенденцию отклоняться от курса или требуют вмешательства других агентов? Если они все еще учатся, определите ресурсы, которые они смогут использовать, когда застрянут на вопросах о продукте.

Дополнительные ресурсы для отработки навыков устранения неполадок в службе поддержки

Совершенствуя свои навыки устранения неполадок, помните: практика ведет к совершенству! Вы станете лучше, если продолжите работать над этим.

Эти ресурсы также помогут вам продолжить обучение:

4 совета по совершенствованию навыков устранения неполадок

Узнайте, как сэкономить время, став лучшим специалистом по устранению неполадок

Несмотря на все наши усилия по профилактическому обслуживанию и мониторингу, наша технология обречена на провал. Мы надеемся на изящную неудачу, но она неизбежно заканчивается катастрофой! Хотя я немного преувеличиваю, основное утверждение остается верным: вещи ломаются.Вот тут-то и приходит на помощь искусство устранения неполадок.

Да, верно. Я сказал «искусство», а не «наука». Несмотря на то, что существует множество вариантов методов и моделей устранения неполадок, а также множество учебных курсов и путей сертификации, описывающих шаги по устранению неполадок, лучшие специалисты по устранению неполадок не обязательно следуют строгому руководству или сценарию. Они используют свои знания о работающей системе, прошлый опыт и да, немного интуиции, чтобы определить первопричину и путь к решению. Это не всегда прямой путь.Даже самый опытный специалист по устранению неполадок может иногда удивиться необычному решению.

Для начинающих специалистов по устранению неполадок вот четыре проверенных и верных совета, которые помогут справиться со сложным ремонтом и найти решение без больших затрат времени и ресурсов.

 

1. Что не так?

Почти невозможно правильно решить проблему, если вы не видите проблему, особенно с компьютерами. На самом деле есть только два способа «увидеть» проблему.Либо кто-то может объяснить это вам с должным количеством деталей, либо вы должны каким-то образом воссоздать проблему, чтобы наблюдать ее самостоятельно. Учитывая, что большинство проблем возникает у обычных пользователей, у которых практически нет технических навыков, маловероятно, что вы получите от них все, что вам нужно. Итак, мы должны попытаться заставить компьютер делать то, что, по словам пользователя, он делал. В конце концов, если вы не можете его воспроизвести, лучше всего ничего не делать. Попросите пользователя сделать скриншоты проблемы в следующий раз, когда она возникнет, или позволить техническому специалисту увидеть проблему до того, как она исчезнет.

 

2. Будь проще, тупица!

Нет, я не называю тебя глупым… это выражение. Но мне нравится настроение. Легко, особенно когда мы получаем больше технических знаний и опыта, проявлять творческий подход к устранению неполадок и искать сложные (и интересные) решения. Может быть, это потому, что мы пытаемся произвести впечатление на нашего босса. Или, может быть, это потому, что с опытом мы забываем о простых вещах. Но я бы сказал, что поиск простых решений сделает вашего босса более счастливым с вами.

Позвольте мне сказать так: если вы не можете подключиться к сети, ваш начальник предпочтет запрос на новый маршрутизатор или замену кабеля? Вероятно, по кабелю, потому что решение было бы дешевле, быстрее и с наименьшими помехами для сети. Как правило, сначала старайтесь думать о самых дешевых и простых решениях, прежде чем переходить к более сложным и дорогим вариантам. И не отговаривайте себя от более очевидных решений. Хотя мы склонны подшучивать, «он подключен?» «Он включен?» и «Вы пробовали выключить и снова включить?» часто являются успешными решениями для решения большинства наших проблем.Подсчитано, что более 80 процентов сетевых проблем связаны с физическим уровнем модели OSI.

 

3. Практика, практика, практика

Существует множество книг, курсов и учебных пособий по устранению неполадок. Как инструктор, я очень ценю наличие ресурсов для консультаций, когда начинаю работать техническим специалистом. Но если вы действительно хотите преуспеть в устранении неполадок, просто возьмитесь за дело и сделайте это. Найдите сломанный компьютер и попытайтесь заставить его работать. Практический опыт бесценен для развития ваших навыков.Вы можете прочитать о плохой памяти, но пока вы не подержали модуль памяти в руках, не услышали звуковые сигналы во время POST или не заменили модуль на материнской плате, вы не понимаете ошибок памяти.

 

4. «Я не знаю»

Эта фраза часто вселяет страх в сердце техника. Никто не любит признавать, когда они находятся над головой. Но хороший техник не бежит от недостатка знаний. Вместо этого незнание чего-то должно побуждать вас учиться.Это особенно сложно, когда у вас есть клиент или конечный пользователь, затаивший дыхание, ожидающий, когда вы налетите и спасете положение. Вы не хотите подводить их. Но я гарантирую, что пользователь будет намного счастливее, если вы скажете: «Дайте мне несколько часов, чтобы изучить эту проблему, и я сразу же вам отвечу», чем если вы тратите время на то, чтобы притворяться, что исправили что-то, даже если вы понятия не имеете, что именно. ты делаешь. Честность имеет большое значение в этой ситуации. Но куда вы идете, чтобы получить больше информации?

 

4.1 Документация поставщика

Документация поставщика — неплохое начало. В руководствах по продуктам часто есть раздел устранения неполадок с некоторыми распространенными проблемами и возможными решениями.

 

4.2 Спросите своих коллег

Возможно, есть более старший техник, который сталкивался с этим раньше и может дать некоторые рекомендации.

Предупреждение для менее опытных: не задавайте один и тот же вопрос более одного раза. Создается впечатление, что вы либо не слушали, либо не совсем поняли и, возможно, не готовы к этой задаче.Делайте хорошие заметки и обращайте внимание на то, что говорится.

Если вы коллега, которого просят о помощи, сейчас не время копить информацию. В течение многих лет техники чувствовали конкуренцию со стороны более молодых и новых сотрудников. Возможно, это произошло потому, что старшим техническим специалистам приходилось работать немного усерднее, чтобы достичь этого уровня, а молодое поколение казалось более интуитивным в технологиях. Часто существует ошибочное мнение, что, если вы единственный, кто знает, как это исправить, вы бесценны и имеете большую гарантию работы.На самом деле вы подвергаете свою организацию большому риску.

Мы часто говорим об избыточности и устранении единых точек отказа в организации. Если вы единственный, кто знает, вы — единственная точка отказа. В интересах организации, чтобы ответ был как минимум у двух человек. Таким образом, если одного нет в офисе, другой может позаботиться об этом. Учитывайте точку зрения босса. Что ценнее: сотрудник, который должен все делать сам, или тот, кто работает в команде и всех поднимает до своего уровня? Будьте командным игроком.Делитесь информацией с коллегами.

 

4.3 Ищите в Google, проверяйте доски объявлений. Но помните, это общедоступно.

Еще одним важным ресурсом является Интернет. Форумы пользователей и технических специалистов — отличное место для получения помощи, хотя, вероятно, не сразу. Просто помните, что ваши вопросы должны быть немного расплывчатыми. Имейте в виду, что вы, вероятно, работаете с конфиденциальной инфраструктурой, и раскрытие слишком большого количества деталей на общедоступном форуме может рассматриваться как нарушение безопасности или нарушение конфиденциальности. Такие сайты, как www.tomshardware.com, — отличное место для поиска ответов как на распространенные, так и на необычные проблемы. Лучший урок, который я когда-либо усвоил, был получен от моего первого начальника после того, как я стал техническим специалистом. Каждый раз, когда я просил о помощи, он говорил: «Ты уже погуглил?» Это помогло мне стать более сильным и независимым специалистом по устранению неполадок.

 

С помощью этих принципов вы можете укрепить свои навыки устранения неполадок и стать незаменимым помощником для своей организации. Когда возникают проблемы, люди не будут паниковать — они позвонят вам.

Если вы только начинаете работу и хотите узнать больше об устранении неполадок аппаратного и программного обеспечения ПК, я рекомендую пройти курс Global Knowledge Fundamentals или подготовиться к получению сертификата CompTIA A+. Для специалистов по сетевым технологиям хорошим началом будет сертификация CompTIA Network+ или курс «Устранение неполадок с помощью Wireshark».

 

Рекомендовать курсы, чтобы стать экспертом по устранению неполадок

 

Подписаться

Никогда не пропускайте новые статьи.Подпишитесь на нашу рассылку.

 

Устранение технических неполадок — названия TEAMS

Знание технических подходов, инструментов и методов устранения неполадок, а также способность предвидеть, распознавать и решать технические (аппаратные, программные, прикладные или операционные) проблемы.

Заявления о поведении

Профессиональный уровень 1 — базовое понимание

Объясняет основную концепцию использования систематического подхода к решению технических проблем.

Описывает процедуры выявления проблем, отчетности и эскалации.

Определяет доступные ресурсы и системы поддержки для устранения неполадок.

Описывает распространенные проблемы с оборудованием, программным обеспечением и связью; находит пути решения проблем.

Уровень квалификации 2 — Опыт работы

Обрабатывает вызовы, связанные с функциями продукта, приложениями и стандартами совместимости.

Анализирует код, журналы и текущие системы в рамках расширенного устранения неполадок.

Работает с руководствами по диагностике, инструментами и утилитами, предназначенными для конкретных поставщиков.

Обнаруживает, анализирует и устраняет проблемы с оборудованием, программным обеспечением или приложениями.

Записывает и сообщает о конкретных технических проблемах, процессах решения и используемых инструментах.

Уровень мастерства 3 — Обширный опыт

Устраняет различные аппаратные, программные и коммуникационные сбои.

Подчеркивает влияние сбоя на бизнес, а также важность и сроки необходимого решения, чтобы избежать проблем в будущем.

Обучает других передовым методам диагностики и инструментам для решения необычных проблем или проблем, связанных с производительностью.

Направляет решение проблем со связью в средах с несколькими поставщиками.

Создает отчеты о проблемах для всех обнаруженных проблем и проверяет решения на полноту и правильность.

Облегчает рассылку отчетов о выпусках и пакетов исправлений отделам или клиентам.

Уровень владения языком 4 — Глубина и широта предмета

Играет ведущую роль в устранении сложных многокомпонентных сбоев.

Разрабатывает способы различения аппаратных, программных и коммуникационных проблем.

Разрабатывает и демонстрирует обширную базу знаний и лучшие практики по устранению неповторяющихся проблем и проблем, связанных с производительностью.

Предоставляет информацию об альтернативных подходах к устранению неполадок и их применимости для решения проблем.

Создает и контролирует политики и процедуры для обеспечения соответствия требованиям к продуктам и услугам.

Разрабатывает стандарты для разработки и поддержки ситуаций устранения неполадок и поддержания экономической эффективности.

Вопросы для интервью

• Расскажите мне о своем прошлом опыте устранения технических неполадок, который вы приобрели в предыдущих проектах.
• Какие методы вы применяли для выявления технических проблем с локальными сетями и беспроводными сетями?
• Как вы успешно устраняли сложные, многокомпонентные сбои на предыдущей должности?
• С какими типичными техническими и неповторяющимися проблемами вы сталкивались в предыдущих проектах?
• Расскажите мне о своих методах диагностики аппаратных, программных и коммуникационных проблем.

---

Должности с общими компетенциями

Обеспечьте бесперебойную работу вашего устройства с помощью рекомендуемых способов устранения неполадок

В текущих сборках Windows 10 мы автоматически исправим некоторые критические проблемы на вашем устройстве Windows, чтобы обеспечить его бесперебойную работу.

Мы также рекомендуем устранить другие проблемы, которые не являются критическими для нормальной работы Windows, но могут повлиять на вашу работу. В отличие от критически важных средств устранения неполадок, рекомендуемые могут изменить персонализированную настройку, поэтому сначала мы запросим ваше разрешение.

Устранение критических неисправностей

Устранение критических неполадок автоматически исправит такие вещи, как поврежденные настройки, которые препятствуют запуску важных служб, внесут коррективы для работы с вашим оборудованием или внесут другие конкретные изменения, необходимые для работы Windows с выбранным вами оборудованием, приложениями и настройками. Это изменения, которые вы не заметите. Устранение критических неполадок происходит автоматически и не может быть отключено.

Рекомендуемое устранение неполадок

Устройства с Windows 10 получают рекомендации по устранению неполадок, о которых нам известно, и проблем, обнаруженных в диагностических данных, отправленных в Microsoft.Мы можем определить, что проблема затрагивает определенный набор устройств, на основе информации о версии Windows, отзывов пользователей, информации об ошибках, настроек устройства, конфигурации оборудования и возможностей устройства, таких как установленные приложения и драйверы. Мы сообщим вам, когда сможем помочь, и вы можете запустить средство устранения неполадок или проигнорировать его. Вы должны быть подключены к Интернету, чтобы использовать рекомендуемые способы устранения неполадок.

Существует два уровня диагностических данных: базовый и полный.Рекомендуемые способы устранения неполадок работают с любым параметром, но мы можем не обнаружить некоторые проблемы на устройствах, отправляющих базовые диагностические данные. Дополнительные сведения о диагностических данных и различиях между базовой и полной версиями, в том числе о том, как изменить свой выбор, см. в разделе диагностика, отзывы и конфиденциальность в Windows 10.

Например, функция может не работать должным образом в определенной версии Windows из-за несовместимости, вызванной ошибкой, обнаруженной после выпуска.Мы будем использовать диагностические данные для идентификации устройств, которые:

1. Испытайте крушение

2. Установить конкретную версию Windows, на которую повлияла ошибка

3. Установлено несовместимое приложение или драйвер

Этим устройствам будет предложено рекомендованное корпорацией Майкрософт устранение неполадок, в то время как другим устройствам, на которых проблема не возникает, не будет. Если это критическая проблема, мы автоматически запустим средство устранения неполадок, чтобы устранить проблему, в противном случае мы позволим вам решить, что делать.

Рекомендуемые параметры устранения неполадок

Чтобы изменить рекомендуемый способ устранения неполадок на устройстве, выберите Пуск > Настройки > Конфиденциальность > Диагностика и обратная связь . Далее выберите один из следующих вариантов:

• Исправить проблемы для меня, не спрашивая
  Windows автоматически запустит рекомендуемые средства устранения неполадок для проблем, обнаруженных на вашем устройстве, не беспокоя вас.

• Сообщите мне, когда проблемы будут устранены
  Windows сообщит вам после того, как рекомендованные средства устранения неполадок решат проблему, чтобы вы знали, что произошло.

• Спрашивать перед устранением неполадок (по умолчанию)
  Мы сообщим вам, когда появятся рекомендуемые способы устранения неполадок.Вы можете просмотреть проблему и изменения, прежде чем запускать средства устранения неполадок.

• Решайте только мне критические проблемы
  Windows автоматически запустит средства устранения критических неполадок, но не будет рекомендовать устранение других проблем. Вы не будете получать уведомления об известных проблемах, и вам придется вручную устранять эти проблемы на вашем устройстве.
  Примечание Устройства, зарегистрированные в программе предварительной оценки Windows, не могут выбрать «Исправлять только критические проблемы для меня».

Рекомендуемые уведомления об устранении неполадок

Устройства с Windows 10, настроенные на «спросите меня, прежде чем устранять проблемы» , получат уведомление, когда будут доступны новые способы устранения неполадок.

Щелкните или коснитесь уведомления, чтобы просмотреть страницу настроек устранения неполадок, где вы можете узнать больше о проблеме и о том, что делает средство устранения неполадок.Выберите  Запустить средство устранения неполадок , чтобы запустить его немедленно. Если вы не хотите запускать средство устранения неполадок сейчас, вы можете найти его позже, выбрав  Пуск > Настройки > Обновление и безопасность > Устранение неполадок  .

Незапущенные средства устранения неполадок могут быть автоматически удалены из списка рекомендуемых средств устранения неполадок, если они больше не применимы к вашему устройству.

 

История устранения неполадок

Windows отслеживает критические и рекомендуемые действия по устранению неполадок на вашем устройстве, чтобы вы знали, какие проблемы мы устранили. Чтобы найти историю устранения неполадок, перейдите на  Пуск > Настройки  > Обновление и безопасность  > Устранение неполадок  > Рекомендуемая история устранения неполадок .

Устройства, настроенные на « сообщать мне, когда проблемы будут устранены» могут щелкнуть или коснуться уведомления, чтобы просмотреть историю устранения неполадок и узнать больше.

История устранения неполадок отслеживает только критически важные и рекомендуемые средства устранения неполадок.Мастера устранения неполадок, такие как «воспроизведение звука», не будут отображаться в истории.

Устранение неполадок ИТ 101: «Правда где-то рядом…»

Возможно, вы уже поняли, что компьютеры — это не люди. Несмотря на все фильмы и их невероятную сложность, они не люди. Они не зависят от настроения, характера или того, что они ели утром на завтрак. Каждый раз они действуют так, как запрограммированы.

Что это за лепет, спросите вы? Но они часто не работают и ломаются! Они перестают функционировать и делают мою жизнь несчастной! Как вы можете говорить, что они каждый раз действуют так, как запрограммированы! Это абсурд!

Это?

Всегда есть решение

Компьютерное программное обеспечение не имеет свободы воли . Он написан так, чтобы ожидать очень специфическую среду и полагаться на то, что эта среда будет настроена точно так, как это было задумано.

Например, если служба перестает работать из-за того, что учетная запись, используемая для запуска этой службы, имеет просроченный пароль, то, даже если ваша программа перестала работать на этом уровне, она все еще действует так, как было запрограммировано.Ожидается, что программа будет запущена с текущим паролем.  При изменении этого периметра он не может приспособиться к нему и перестает работать. Такое поведение будет происходить каждый раз без исключения.

Windows никогда не улыбнется, не подмигнет и не скажет:  «Хорошо, срок действия вашего пароля истек, но на этот раз… давай, приятель… я пропущу это…»

Очень важно, чтобы вы начали с этой фундаментальной истины. Потому что если вы не верите, что ответ есть, вы не будете его искать.Помните, что для каждой проблемы  – это  решение.

Краткое руководство по устранению неполадок ИТ

Я определяю устранение неполадок в сфере ИТ как  – «обнаружение причины проблемы и внедрение решения».

Что не является устранением неполадок ИТ, так это «метод выстрела», который включает в себя такие решения, как переустановка программного обеспечения или всей операционной системы для решения проблемы. Хотя иногда это может решить проблему, это не по определению IT устранение неполадок.Как только переменная среды, вызвавшая первоначальную проблему, будет повторно введена, проблема вернется. Звучит знакомо? В этом случае администратор пропустил первую часть устранения неполадок ИТ «выявление причины проблемы» и сразу же перешел к своего рода решению.

Учись, знай, живи. Когда что-то не работает, всегда есть причина. Это правда: каждый раз без исключения.

И ваша миссия — найти эту причину.Чем больше вы это делаете, тем лучше у вас это получается. Итак, давайте рассмотрим первую часть определения: обнаружение причины проблемы.

Сбор данных

Как сказал Шерлок Холмс: «Дата! Данные! Данные!» — нетерпеливо воскликнул он. «Я не могу делать кирпичи без глины».

Соберите данные, много данных, а затем, когда придет время внедрять решение, вы сузите его до нескольких вариантов.

Разбираем проблему… Все ИТ-проблемы делятся на две категории:

1. Это новая реализация, которая раньше не работала.
2. Это работающее решение, которое перестало работать (исправление поломки).

Сбор данных для новой реализации.

• «Что ты уже сделал?»
  Поскольку вы не знаете уровень навыков вашего конечного пользователя, вы не можете предположить, что он знает что-либо о проблеме. Основные требования могут даже отсутствовать.
• «Это обновление предыдущей версии?»
  Имеет большое значение. То, что конечный пользователь называет новой установкой, может быть обновлением или даже перемещением с одного сервера на другой.
• В чем именно проблема, с которой вы столкнулись?
  Конкретно сузить. Вы определяете проблему.

Сбор данных для устранения неполадок.

• Когда в последний раз он работал правильно?
• Когда вы впервые заметили проблему?
• Что произошло в промежутке времени, когда он работал, и сейчас?

Вопросы по любому вопросу

• Имеются ли сообщения об ошибках? Попросите снимок экрана с сообщением об ошибке.Конечные пользователи не всегда хотят читать это вам.
• Как часто это происходит?
• При каких условиях это происходит?
• Можете ли вы легко воспроизвести проблему?
• Каково влияние на бизнес?
• Есть ли что-нибудь важное в журналах событий системы или приложений? (это вы определяете, а не звонящий)

Запись проблем и решений

Руттер — это справочник мореплавателя с письменными навигационными указаниями. До появления морских карт руттеры были основным хранилищем географической информации для морской навигации.

Какое отношение это имеет к устранению неполадок ИТ? Регистрация проблем и решений может выступать в качестве технического Rutter .  Если вы хорошо задокументируете свои действия по устранению неполадок с ИТ, вы сможете вернуться к ним, когда та же проблема возникнет снова.

Документирование того, что было сделано, является привычкой любого хорошего системного администратора. Очень важно разработать четкий и точный метод документирования.

Кроме того, запись вашей методики — отличный способ вспомнить и улучшить ее в следующий раз.

Заключение

Вы выбрали карьеру профессионального специалиста по устранению неполадок в сфере ИТ. Поставьте своей целью стать лучшим, кем вы можете быть. Каждая проблема, которая встречается на вашем пути, может стать возможностью развить этот набор навыков. Надежная методология устранения неполадок в сфере ИТ будет сопровождать вас на протяжении всей вашей карьеры.

Каковы этапы процесса устранения неполадок? – М.В.Организинг

Каковы этапы процесса устранения неполадок?

Шаги процесса устранения неполадок следующие:

1. Определите проблему.
2. Установить теорию вероятной причины.
3. Проверьте теорию, чтобы определить причину.
4. Составьте план действий по устранению проблемы и внедрите решение.
5. Проверьте полную функциональность системы и, если применимо, примите превентивные меры.

Каковы 5 основных шагов по устранению неполадок компьютера?

Пять шагов устранения неполадок

1. Сбор информации.
2. Анализ и планирование.
3. Реализация решения.
4. Оценка эффективности решения.
5. Документация об инциденте.

Каковы 7 шагов по устранению неполадок?

1. Сбор информации.
2. Разобраться в неисправности.
3. Определите, какие параметры необходимо оценить.
4. Определите источник проблемы.
5. Исправить/исправить компонент.
6. Подтвердить ремонт.
7. Выполнить анализ основных причин.

Каковы основные методы устранения неполадок?

Устранение неполадок обычно следует систематическому четырехступенчатому подходу; определить проблему, спланировать ответ, протестировать решение и решить проблему. Шаги с первого по третий часто повторяются несколько раз, прежде чем будет достигнуто решение.

Каков самый простой шаг по устранению неполадок?

Всегда проверяйте кабели: многие проблемы с компьютером связаны с проблемами в кабелях и соединениях. Самый простой первый шаг, который вы можете предпринять для устранения большинства проблем, — это проверить все соответствующие кабели и соединения.Изолируйте проблему: если возможно, попытайтесь изолировать проблему.

Что такое навыки устранения неполадок?

Проще говоря, навыки устранения неполадок — это способности человека решать проблемы. Идеальные навыки устранения неполадок означают, что вы начинаете со сбора максимального количества информации для определения фактической проблемы и предлагаете наилучшее возможное решение, создавая и оценивая все возможные решения.

Каков первый шаг в процессе устранения неполадок?

1. Определение проблемы.На первом этапе процесса устранения неполадок вы определяете проблему.
2. СОЗДАЙТЕ ТЕОРИЮ ВОЗМОЖНОЙ ПРИЧИНЫ.
3. Теория испытаний для определения причины. На этом шаге вы проверяете теорию, которую вы придумали на шаге 2, чтобы убедиться, что именно она вызывает проблему.
4. Разработайте план действий и реализуйте его.

Каковы шесть этапов процесса устранения неполадок?

Шесть шагов устранения неполадок.

1. Определите проблему.
2. Установить теорию вероятной причины.
3. Проверка теории вероятной причины для определения действительной причины.
4. Разработайте план действий и выполните его.
5. Проверить полную функциональность системы.
6. Задокументируйте процесс.

Каковы 8 шагов устранения неполадок?

8-шаговый процесс решения проблем

1. Шаг 1. Определите проблему. В чем проблема?
2. Шаг 2. Выясните проблему.
3. Шаг 3. Определите цели.
4. Шаг 4. Определите основную причину проблемы.
5. Шаг 5: Разработайте план действий.
6. Шаг 6. Выполнение плана действий.
7. Шаг 7. Оцените результаты.
8. Шаг 8. Постоянно улучшайте.

Какие существуют типы устранения неполадок?

Здесь мы рассмотрим различные шаги по устранению неполадок и инструменты, которые мы используем для обнаружения и устранения неисправностей.

• Устранение неполадок IP.
• Устранение неполадок с локальным подключением.
• Исправление проблемы с повторяющимся вводом IP-адреса.
• Устранение неполадок физического подключения.

Что такое средство устранения неполадок?

Проще говоря, средства устранения неполадок в сети — это автономные или интегрированные решения, которые помогают сетевым администраторам определить основную причину сетевой проблемы, чтобы устранить ее.

Почему это называется устранением неполадок?

устранение неполадок Добавить в список Поделиться. При устранении неполадок вы решаете проблемы, как правило, отслеживая их источники. Глагол «устранение неполадок» появился в начале 1900-х годов от существительного «устранение неполадок» или, в 1890-х годах, «устранение неполадок».Так называли рабочих, ремонтировавших телеграфные или телефонные линии.

Как проверить проблемы с сетью?

Как устранить неполадки в сети

1. Проверьте оборудование. Когда вы начинаете процесс устранения неполадок, проверьте все свое оборудование, чтобы убедиться, что оно правильно подключено, включено и работает.
2. Использовать ipconfig.
3. Используйте команду ping и tracert.
4. Выполните проверку DNS.
5. Обратитесь к интернет-провайдеру.
6. Проверка защиты от вирусов и вредоносных программ.
7. Просмотрите журналы базы данных.

Что такое поиск и устранение неисправностей и его виды?

Устранение неполадок — это форма решения проблем, часто применяемая для восстановления неисправных продуктов или процессов на машине или системе. В общем, устранение неполадок — это идентификация или диагностика «неполадок» в потоке управления системой, вызванных каким-либо сбоем.

Почему у меня нет сетевого подключения?

Иногда, чтобы решить проблему «Нет обслуживания и сигнала на Android», вам нужно разобраться с сим-картой.Возможно, вы где-то ударили телефон и немного сместили сим-карту. Чтобы проверить, правильно ли ваша сим-карта подключена к вашему устройству Android или Samsung, вам нужно выключить телефон.

Как устранить проблемы с подключением?

Затем включите и выключите режим полета.

1. Откройте приложение «Настройки» «Беспроводные сети и сети» или «Подключения», нажмите «Режим полета». В зависимости от вашего устройства эти параметры могут отличаться.
2. Включить авиарежим.
3. Подождите 10 секунд.
4. Выключить авиарежим.
5. Проверьте, устранены ли проблемы с подключением.

Какие проблемы может вызвать DNS?

Проблемы с DNS обычно связаны с неправильной настройкой записей DNS в большинстве случаев. Если вам не удастся указать правильные значения и IP-адреса ваших записей, существует высокая вероятность того, что вы увязнете в проблемах с разрешением DNS.

Как решить проблему с сетью Valorant?

Как исправить высокий пинг в VALORANT

1. Обновите свой интернет-план.
2. Оптимизируйте настройки маршрутизатора.
3. Ограничьте количество активных соединений в вашей сети.
4. Установите VALORANT на «высокий приоритет» в диспетчере задач.
5. Ограничить фоновые приложения и загрузки.

Как исправить скорость интернета?

Есть несколько простых способов исправить низкую скорость интернета:

1. Выключите и снова включите модем и маршрутизатор, отключив питание обоих устройств на одну полную минуту.
2. Сбросьте настройки Wi-Fi на маршрутизаторе.
3. Обновите прошивку маршрутизатора.
4. Замените маршрутизатор, если он устарел.

Почему у меня не работает полная скорость Интернета?

Существует множество причин, по которым ваше подключение к Интернету может быть медленным. Это может быть проблема с вашим модемом или маршрутизатором, сигналом Wi-Fi, уровнем сигнала в вашей кабельной линии, устройствами в вашей сети, перегружающими вашу пропускную способность, или даже медленным DNS-сервером.

Устранение неполадок в сети: шаги, методы и рекомендации

Если вы только начали работать в ИТ в компании, это только вопрос времени, когда возникнет проблема с сетью, и все будут звонить вам, чтобы решить ее.Чем больше времени требуется для выявления проблемы, тем больше писем вы получите от сварливых сотрудников или клиентов, которые спрашивают вас, почему проблема до сих пор не решена.

Я написал это руководство по наиболее распространенным методам устранения неполадок в сети, передовым методам и рекомендовал мой любимый инструмент мониторинга производительности сети вы можете использовать , чтобы дать вам отправную точку и структуру для эффективного решения сетевых проблем по мере их возникновения возникать, а также активно их предотвращать. Я буду использовать здесь немного технического жаргона, но объясню ключевые термины и, надеюсь, предоставлю достаточно контекста, чтобы каждый мог понять, о чем я говорю.

Как устранить неполадки в сети
Рекомендации по устранению неполадок в сети
Лучший способ устранения неполадок в сети

Как устранить неполадки в сети

Проблемы могут возникать во многих точках сети . Прежде чем приступать к устранению какой-либо проблемы, необходимо иметь четкое представление о том, что это за проблема, как она возникла, кого она затрагивает и как долго она существует.Собрав нужную информацию и прояснив проблему, у вас будет гораздо больше шансов решить проблему быстро, не тратя время на попытки ненужных исправлений.

Я всегда начинаю устранение неполадок, используя эти простые шаги по устранению неполадок в сети, которые помогают диагностировать и устранять проблему.

1. Проверить оборудование . Когда вы начинаете процесс устранения неполадок, проверьте все свое оборудование, чтобы убедиться, что оно правильно подключено, включено и работает.Если шнур оборвался или кто-то отключил важный маршрутизатор, это может быть проблемой, стоящей за вашими сетевыми проблемами. Нет смысла заниматься устранением неполадок в сети, если все, что вам нужно сделать, это подключить шнур. Убедитесь, что все переключатели находятся в правильных положениях и не были случайно задеты.
   Затем выключите и снова включите оборудование. Это основа устранения неполадок в ИТ, и, хотя это может показаться упрощением, часто это действительно решает проблему.Выключение и включение модема, маршрутизатора и ПК может решить простые проблемы — просто убедитесь, что каждое устройство выключено не менее чем на 60 секунд, прежде чем снова включать его.
2. Использовать ipconfig . Откройте командную строку и введите «ipconfig» (без кавычек) в терминал. Шлюз по умолчанию (последний в списке) — это IP-адрес вашего маршрутизатора. IP-адрес вашего компьютера — это число рядом с «IP-адрес». Если IP-адрес вашего компьютера начинается с 169, компьютер не получает действительный IP-адрес. Если он начинается с чего-то другого, кроме 169, ваш компьютер получает действительный IP-адрес от вашего маршрутизатора.
   Попробуйте ввести «ipconfig /release», а затем «ipconfig /renew», чтобы избавиться от текущего IP-адреса и запросить новый. В некоторых случаях это решит проблему. Если вы по-прежнему не можете получить действительный IP-адрес от маршрутизатора, попробуйте подключить компьютер напрямую к модему с помощью кабеля Ethernet. Если заработает, то проблема в роутере.
3. Используйте ping и tracert . Если ваш маршрутизатор работает нормально, а ваш IP-адрес начинается не с 169, проблема, скорее всего, связана с вашим маршрутизатором и Интернетом.На данный момент пришло время использовать инструмент ping . Попробуйте отправить эхо-запрос на известный крупный сервер, например Google, чтобы узнать, может ли он подключиться к вашему маршрутизатору. Вы можете пропинговать DNS-серверы Google, открыв командную строку и набрав «ping 8.8.8.8»; вы также можете добавить «-t» в конец (ping 8.8.8.8 -t), чтобы он продолжал пинговать серверы, пока вы устраняете неполадки. Если эхо-запросы не отправляются, командная строка вернет основную информацию о проблеме.
   Вы можете использовать команду tracert , чтобы сделать то же самое, набрав «tracert 8.8.8.8”; это покажет вам каждый шаг или «прыжок» между вашим маршрутизатором и DNS-серверами Google. Вы можете видеть, где на пути возникает ошибка. Если ошибка возникает на раннем этапе пути, проблема, скорее всего, где-то в вашей локальной сети.
4. Выполнить проверку DNS . Используйте команду «nslookup», чтобы определить, есть ли проблема с сервером, к которому вы пытаетесь подключиться. Если вы выполняете проверку DNS, например, на google.com и получаете такие результаты, как «Время истекло», «Сбой сервера», «Отказ», «Нет ответа от сервера» или «Сеть недоступна», это может означать, что проблема возникает на DNS-сервере вашего пункта назначения. (Вы также можете использовать nslookup для проверки собственного DNS-сервера.)
5. Обратитесь к интернет-провайдеру . Если все вышеперечисленное не вызывает проблем, попробуйте связаться со своим интернет-провайдером, чтобы узнать, есть ли у него проблемы. Вы также можете просмотреть карты сбоев и соответствующую информацию на смартфоне, чтобы узнать, есть ли у других в вашем районе такая же проблема.
6. Проверка защиты от вирусов и вредоносных программ . Затем убедитесь, что ваши инструменты для работы с вирусами и вредоносными программами работают правильно, и они не помечают ничего, что могло бы повлиять на часть вашей сети и помешать ей работать.
7. Просмотр журналов базы данных . Просмотрите все журналы вашей базы данных, чтобы убедиться, что базы данных работают должным образом. Если ваша сеть работает, но ваша база данных заполнена или работает со сбоями, это может вызывать проблемы, которые возникают и влияют на производительность вашей сети.

Наверх

Рекомендации по устранению сетевых неполадок

Чтобы устранение неполадок было максимально эффективным и безболезненным, также важно использовать некоторые передовые методы.При работе с шагами по устранению проблем с сетью, следуя рекомендациям по устранению неполадок в сети, вы сможете упростить процесс и избежать ненужных или избыточных усилий.

1. Собрать информацию . Чтобы наилучшим образом поддерживать конечных пользователей, сначала нужно убедиться, что вы понимаете, в чем проблема. Соберите достаточно информации как от людей, которые испытывают проблемы с сетью, так и от самой сети, чтобы вы могли воспроизвести или диагностировать проблему.Будьте осторожны, чтобы не спутать симптомы с первопричиной, так как то, что изначально выглядит как проблема, может быть частью более крупной проблемы.
2. Настройка журналов . Убедитесь, что ваши журналы событий и безопасности настроены таким образом, чтобы предоставлять вам информацию, необходимую для устранения неполадок. В каждом журнале должно быть четкое описание того, какие элементы или события регистрируются, дата и время, а также информация об источнике журнала (MAC или IP-адрес).
3. Проверить доступ и безопасность .Убедитесь, что не возникло никаких проблем с доступом или безопасностью, проверив, что все права доступа соответствуют требованиям, и что никто случайно не изменил конфиденциальную часть сети, к которой он не должен был иметь доступа. Проверьте все брандмауэры, антивирусное программное обеспечение и вредоносное ПО, чтобы убедиться, что они работают правильно, и что никакие проблемы безопасности не влияют на работу ваших пользователей.
4. Следуйте схеме эскалации . Нет ничего хуже, чем пойти в службу поддержки ИТ и быть направленным к другому человеку, который затем направляет вас к другому человеку, который направляет вас к еще одному.Имейте четкую структуру эскалации того, кто отвечает за какие вопросы, включая последнее лицо в цепочке, к которому можно обратиться для решения. Все ваши конечные пользователи должны знать, к кому они могут обратиться по поводу данной проблемы, чтобы не тратить время на общение с пятью разными людьми, которые не могут решить проблему.
5. Использовать средства мониторинга . Устранение неполадок можно выполнить вручную, но это может занять много времени, если вы выполните каждый шаг. Когда куча людей стучит в дверь вашего офиса или присылает вам отчаянные электронные письма, поиск проблемы, не говоря уже о ее устранении, может быть ошеломляющим.В деловых и корпоративных ситуациях лучше всего использовать инструменты мониторинга, чтобы убедиться, что вы получаете всю необходимую сетевую информацию и не пропускаете ничего важного, не говоря уже о том, чтобы не подвергать компанию ненужному риску.

Я предпочитаю программное обеспечение для мониторинга SolarWinds ^® Network Performance Monitor (NPM). Это хорошо продуманный инструмент с функциями для эффективного и тщательного устранения неполадок в сети. Это позволяет вам четко определять поведение вашей сети, поэтому у вас есть хорошие данные о том, как ваша сеть должна выглядеть и как она обычно работает, а также включает расширенные функции оповещения, чтобы вы не получали потоки оповещений все время.Программное обеспечение можно настроить таким образом, чтобы оно оповещало вас о серьезных проблемах, выбирало время оповещений и определяло условия, при которых возникают оповещения.

Другие функции NPM включают анализ сетевого пути NetPath ^™ , который позволяет вам видеть топологию вашей сети и пути производительности, и PerfStack ^™ , который позволяет вам сравнивать различные показатели производительности друг с другом, а также исторические данные. С помощью этих инструментов вы можете увидеть, какие проблемы с производительностью могут быть взаимосвязаны, и быстрее устранить основную причину.NPM также поставляется с такими инструментами, как сниффер Wi-Fi, программное обеспечение для мониторинга балансировщиков нагрузки, коммутаторов и брандмауэров, а также проблем с беспроводной сетью и покрытия, что позволяет вам следить за общим состоянием вашей сети и быстро определять и устранять проблемы по мере их возникновения.