Кто такой суппорт: что делают специалисты службы поддержки

Разное

что делают специалисты службы поддержки

Службу поддержки часто представляют как колл-центр, где люди в наушниках заученно отвечают на звонки пользователей. Так ли это? О работе в поддержке рассказывает Евгения Кириленко, специалистка с 11-летним опытом работы с клиентами и руководительница Support-отдела в ІТ-компании Sigma Software.

Евгения Кириленко


Support-специалисты — это…


Суперлюди, у которых есть сверхспособности улучшать мир 

Если серьезно, то главная обязанность Support-специалиста — быстрая и качественная поддержка пользователей, систем или целых инфраструктур, которая выходит далеко за пределы ответов на звонки.

Существует много видов поддержки. Чтобы объяснить общую суть, следует разделить поддержку на три уровня.

Читайте также

👑

Ср., 13/02 Карьера

Разрушаем мифы: работа в support-команде

  • Level 1: поддержка конечного пользователя в чате, телефоне и т.д. в случае, когда ему не понятно, как пользоваться продуктом или сервисом.Кто такой суппорт: что делают специалисты службы поддержки
  • Level 2: поддержка более технического характера, когда менеджеры первого уровня не в состоянии решить вопросы и нуждаются во вмешательстве технического специалиста, чтобы заглянуть внутрь проблемы.
  • Level 3: здесь в процесс решения проблемы вступают специалисты, которые умеют кодить и могут проверить и исправить то, что вызвало проблему, на уровне кода.

Немногие представляют, насколько широкий спектр вопросов решает служба технической поддержки. Самые распространенные из них — это поддержка сайтов и приложений, анализ баз данных и подготовка соответствующей отчетности, иногда конфигурация и тестирование, а также мониторинг и поддержка инфраструктуры.

Развиваться Support-специалист может в нескольких направлениях:

Читайте также

👑

Вт., 13/07 Карьера

Кто такой девопс? Что делает и сколько зарабатывает DevOps Engineer

  • в Support — стать крутым экспертом отдела, менять домены, продукты, клиентов и расти именно в поддержке;
  • в менеджменте команды или проектов — например, стать лидом целого направления и драйвить команды;
  • в техническом направлении — вырасти в специалиста по качеству (QA-инженера) или DevOps-инженера либо овладеть любым языком программирования и двигаться в сторону разработки.Кто такой суппорт: что делают специалисты службы поддержки


Что нужно для работы в поддержке?


Работа в Support-отделе — это идеальный вариант для старта в ІТ, потому что для нее не нужно иметь широкий бэкграунд в самом начале.

Что важно для старта:

  • знать английский на уровне Intermediate и выше;
  • коммуникационные навыки — бизнес-переписка и вербальная коммуникация;
  • желание получить новую профессию, овладеть новыми навыками и знаниями.

Не лишней будет также техническая подкованность — понимание операционных систем, баз данных, тестирования, виртуализации. Все это — желаемые навыки и знания, которые позволят специалисту поддержки быть востребованным на рынке и быстро переключаться между проектами.


Советы по коммуникации для работников поддержки


Письменные коммуникации значительно сокращают виртуальную дистанцию ​​между собеседниками, но с другой стороны — не позволяют почувствовать ваши интонации. Одна ошибка может быстро испортить весь диалог.


Мои правила хорошего тона в переписке:

Читайте также

👑

Ср.Кто такой суппорт: что делают специалисты службы поддержки , 22/07 Карьера

Как написать письмо, на которое ответят: правила деловой переписки

  • пишите коротко и по существу;
  • соблюдайте структуру и логическую цепочку сообщения;
  • из вашего письма должно быть понятно, что, кому и в какие сроки нужно сделать;
  • если можно сократить текст — сокращайте;
  • уберите из писем «С уважением», «Спасибо заранее», «Доброго времени суток» —  это действительно лишнее;
  • «вы» пишите с маленькой буквы;
  • всегда здоровайтесь;
  • обращайтесь к человеку по имени — персонализация рулит; только имя напишите правильно .

Какие слова / выражения не стоит использовать?

❌ «Вы не правы!»
Согласитесь — неприятно, когда кто-то это признает, тем более что это субъективно.

❌ «Нет»
Лучше подумайте, как сделать, чтобы было «Да».

❌ «Мы этого не делаем / не умеем»
Ну ок, тогда освободите помещение, следующий. Логичная же реакция, не правда ли?

❌ «Вы обязаны»
Давайте запомним раз и навсегда: если вы не кредитор, вам никто ничего не обязан.Кто такой суппорт: что делают специалисты службы поддержки

 ❌ «Ваш звонок очень важен для нас»
Если вам нужно просто заполнить паузу, лучше включайте приятную музыку. Фразы-клише — фальшивые и не добавляют общению никаких положительных эмоций.


Правила общения в мессенджерах

Читайте также

👑

Ср., 23/09 Развитие

Как научиться быстро печатать: полезные советы и онлайн-тренажеры

Здесь, как и везде, важно быть вежливым, ставить себя на место человека, с которым общаетесь, уважать его время и личное пространство. Кроме того, я бы посоветовала:

  • когда добавляете кого-то в друзья, не поленитесь и напишите почему;
  • не дробите сообщения посреди мысли;
  • перечитывайте и проверяйте орфографию — с автопроверкой в ​​мессенджерах сложнее, чем в письмах;
  • аудиосообщения не всегда уместны — представьте, что ваше личное сообщение без наушников прослушают в толпе или в очереди ;
  • если нескольким людям нужно решить комплексную задачу — сделайте общий чат.Кто такой суппорт: что делают специалисты службы поддержки


Интересует карьера в Support-отделе ІТ-компании?


Уже в следующем году мы открываем новый набор на бесплатную обучающую программу Sigma Software Support Camp. Наши специалисты с большим опытом за плечами поделятся теоретическими и практическими знаниями и научат вас основным аспектам техподдержки.

Поэтому если хотите открыть для себя востребованную сегодня ІТ-профессию — следите за новостями, чтобы не пропустить новый набор в Support Camp!

У нас на сайте много вакансий для начинающих и не только 

Вакансии

Читайте также

Лайфхаки для эффективного общения: как коммуницировать, что читать и каких ошибок избегать

Что делает и сколько зарабатывает QA Engineer и легко ли ему «войти в ІТ»?

Как вести переписку на английском с коллегами и партнерами: табу и правила

Кто такой Support

( 10 Голосов ) 

Подробности
Автор: Администратор
Просмотров: 17416

Кто такой support и какую роль он играет в доте? Support переводится как поддержка то есть это герой который помогает своей команде, восстанавливает здоровье манну, вовремя дает стан.Кто такой суппорт: что делают специалисты службы поддержки В основном Support сейвит своих лейтов и Керри чтобы они могли качаться и убивать, также он должен ставить глаза и отдавать всех мобов. Небольшой пример, вы играйте за Support и пошли на проход вместе с лейтом ваша задача делать отводы, чтобы ваш лейт убивал всех мобов, плюс вы должны купить куру и варды, чтобы вашего лейта не смогли за гангать.

Также внимательно следите, как у него идут дела, если кто-то пытается его убить вы должны, либо восстановить ему здоровья, либо дать стан сопернику, чтобы ваш лейт мог убить, или убежать не вздумайте стилить у лейта, так как ему надо будет тащить игру, а для этого надо одеться.

Возьмем двух героев, вы играйте за Omniknight(Support), а ваш союзник Sven(Лейт + Керри) вы обязательно идете туда, где возможно делать отвод. Обязательно вначале купите куру, а уже чуток позже купите глаза (Observer Wards), постоянно делайте отвод, чтобы Sven забирал всех мобов. Уровня с 5-6 начинайте бегать с командой и постоянно сейвите (восстанавливайте здоровья, кидайте щит от магии.Кто такой суппорт: что делают специалисты службы поддержки ) Бывают такие ситуации, что у вас манны только чтобы восстановить здоровья или себе или лейту лучше отдайтесь вы, а лейт выживет, так как ему надо тащить игру, а для вас ничего страшного не будет. Когда Sven раскачается, в замесах восстанавливайте ему здоровья и кидайте на него щит от магии, смотрите, чтобы вас не убили первым, так как вы должны его сейвить.

Некоторые идут со счетом 0-10 и кричат что они Support,это бред так быть недолжно, что вы помогайте команде, не означает, что вам позволено постоянно умирать и кормить соперников, хороший помощник должен быть хоть как-то одетый и при этом постоянно покупать варды.

Герои Support:

Я не буду описывать всех помощников, покажу лишь некоторых из них.

Warlock – отличный Support, можно как восстанавливать вам здоровья, так и отгонять соперников, что дает вам возможность покачаться.

Ezalor – будет восстанавливать вам манну, также после его волны у мобов остается по одному удару, что позволит лейту быстро заработать золота.Кто такой суппорт: что делают специалисты службы поддержки

Crystal Maiden – хороший помошник имеет в своем арсенале стан и заморозку также есть хорошая аура для восстановления манны.

Thrall – его барьер и сало делают из него замечательного помощника, если завами бегут трое соперников, просто поставит барьер, вы спокойно уйдете.

Надеюсь, что вам понравилась статья,“кто такой support” попытался объяснить как можно подробней, неважно в какую доту вы играйте в первую или во вторую, задача помощника везде одна. 

Добавить комментарий

ПОДДЕРЖКА | английское значение — Cambridge Dictionary

Эти исследования убедительно свидетельствуют о том, что неформальные сторонники страдают в финансовом отношении из-за дополнительных расходов или снижения доходов.

Из Кембриджского корпуса английского языка