Дефектовку: Дефектовка автомобиля (повреждений кузова) после ДТП в автосервисе официального дилера Toyota

Разное

Содержание

Дефектовка автомобиля (повреждений кузова) после ДТП в автосервисе официального дилера Toyota

Записаться на ТО

Спецпредложения сервис

Заказать обратный звонок

Запчасти on-line

В автосервисах Тойота Центр Измайлово и Тойота Центр Люберцы перед началом малярно-кузовного ремонта проводится дефектовка — поиск и определение характера, количества, степени тяжести повреждений. К процедуре привлекаются специалисты автосервиса по ремонту, приемке и оценке повреждений автомобилей, они не пропускают даже незначительных неисправностей.

Записаться на ТО

Изъяны фиксируются и вносятся в карту осмотра и учитываются в расчетах стоимости ремонта. Владелец получает полный список сколов, царапин и вмятин, рекомендации по устранению неисправностей, замене деталей, подробные расчеты с учетом стоимости материалов, запчастей и работы.

Как проводится дефектовка для малярно-кузовного ремонта


После мойки (если это необходимо) мастер проводит осмотр внутренних и внешних повреждений автомобиля.Дефектовку: Дефектовка автомобиля (повреждений кузова) после ДТП в автосервисе официального дилера Toyota Составляется подробный перечень дефектов, рассчитывается стоимость восстановления на основании действующего прайс-листа.

Стандартный ремонт состоит из устранения вмятин и царапин, нанесения нового лакокрасочного покрытия. В затраты включаются стоимость работ, цена материалов. Если требуется замена элементов кузова или внутренней отделки, то в отчет добавляется стоимость деталей — дилерский центр заказывает их напрямую и реализует по рекомендованным производителем ценам.

Значение грамотно проведенного обследования


При подробном изучении повреждений обнаруживаются мельчайшие дефекты, удается вовремя устранить повреждения, не допустить появления ржавчины. Специалисты проверяют каждый сантиметр, составляют карту неисправностей — владелец получает достоверное представление о состоянии своего автомобиля.

После анализа лакокрасочного покрытия и расчета стоимости называется окончательная цена восстановления кузова. Владелец может, оставить автомобиль в ремонт сразу или назначить ремонт на другое, удобное для него время.Дефектовку: Дефектовка автомобиля (повреждений кузова) после ДТП в автосервисе официального дилера Toyota Оплата возможна как наличными, так и по карте.

Как записаться на дефектовку в официальный дилерский центр


Дефектовка автомобиля (повреждений кузова) после ДТП — подготовительная часть малярно-кузовного ремонта. Процедура проводится отдельно в качестве диагностики и в комплексе, с последующим восстановлением деталей. Услуга пригодится при составлении сметы затрат для страховой компании, оценки ущерба, разработки плана восстановления а/м после ДТП.

Для записи на проведение осмотра отправьте сообщение или оставьте запрос на обратную связь с сотрудником автосервиса. Представитель компании позвонит в течение 1 часа, уточнит подробности, ответит на вопросы. Выберите удобное время и приезжайте в автосервис Тойота Центр Измайлово или Тойота Центр Люберцы на дефектовку — обследование выявляет явные и скрытые повреждения, помогает поддерживать кузов в идеальном состоянии.

Автор текста Тойота Измайлово

Акт дефектовки в автосервисе — Транспорт на vc.ru

11 370 просмотров

К внутренней документации автосервиса всегда ставится много вопросов касательно формы и содержания.Дефектовку: Дефектовка автомобиля (повреждений кузова) после ДТП в автосервисе официального дилера Toyota Акт дефектовки автомобиля не относится к бланкам строгой отчетности, из-за чего его структура и содержание отличаются у разных СТО. Рассмотрим основные требования к документу и определим, что должно входить в акт для корректной работы автосервиса.

Зачем нужны акты дефектовки на СТО?

Акт дефектовки в автосервисе — это диагностический лист, в котором отражается техническое состояние автомобиля и обнаруженные неисправности при диагностике. Информация из документа сохраняется в базе данных СТО и предоставляется в распечатанном виде клиенту — так владелец автомобиля узнает об обнаруженных проблемах в автомобиле, а автосервис может предложить услугу ТО или ремонта. Документ полезен сразу для обеих сторон: клиент может контролировать техническое состояние ТС, а СТО — сохраняет лояльность клиента и увеличивает средний чек.

Дефектный акт автомобиля отличается от дефектной ведомости — последняя относится к первичной документации, подтверждающей наличие дефектов в транспортном средстве.Дефектовку: Дефектовка автомобиля (повреждений кузова) после ДТП в автосервисе официального дилера Toyota

Дефектная ведомость позволяет получить только данные обо всех неисправностях автомобиля — акт же подтверждает проведение дефектовки, а также отражает оценку экспертной группы по устранению выявленных неисправностей.

Документ составляется при проведении планового технического осмотра, при поступлении автомобиля на ремонт, обслуживание или дооборудование. При выявлении скрытого дефекта в процессе ремонта может быть назначена более глубокая дефектовка детали с привлечением профильных специалистов. Целью заполнения диагностического листа считается определение всех технических и косметических неисправностей транспортного средства или детали автомобиля, а также наличие списка с инструкцией по восстановлению выявленных дефектов.

Что должно входить в диагностический лист

Стандартизированной формы содержания для акта дефектовки нет — документ может отличаться по содержанию у разных предприятий. Бланки для актов могут печататься на чистой или брендированной бумаге размером А6–А4.Дефектовку: Дефектовка автомобиля (повреждений кузова) после ДТП в автосервисе официального дилера Toyota

Заполненный документ должен содержать подпись и расшифровку подписи всех должностных лиц экспертной группы.В образец акта дефектовки для автосервиса обязательно входят:

  • Название станции технического обслуживания.
  • ФИО мастера, проводившего диагностику автомобиля.
  • Список должностных лиц, входящих в экспертную группу.
  • Данные транспортного средства.
  • Перечень обнаруженных дефектов.
  • Рекомендации по устранению выявленных неисправностей транспортного средства.
  • Состав контрольной группы с указанием ФИО и должностей экспертов, проводивших проверку ТС.
  • Дата и время проведения дефектовочных работ.

Диагностический лист не имеет юридической силы для страховых компаний или как документ, используемый для судебных разбирательств при попадании автомобиля в ДТП, либо для решения гарантийных вопросов с официальными дилерами.Дефектовку: Дефектовка автомобиля (повреждений кузова) после ДТП в автосервисе официального дилера Toyota Акт не должен включать опись характера повреждения или выработки дефектовочных комплектующих, а также причины износа детали и показания остаточного ресурса.

При желании владелец СТО может добавить в форму документа список рекомендуемых товаров, которые потребуются для устранения выявленных недостатков. Это позволит увеличить средний чек автосервиса и повысит лояльность клиентов.

Таким образом диагностический чек-лист необходим только для оценки плана работ при составлении заказ-нарядов и не может использоваться в качестве доказательства при списании автомобиля в утилизацию или для снятия с учета в ГИБДД.

Когда требуется составление акта дефектовки автомобиля на СТО

Документ оформляется каждый раз при визуальном осмотре автомобиля, а также при проведении диагностических и дефектовочных работ. Акт дефектовки составляется после оформления акта приема-передачи транспортного средства и не может заменять данный документ. Поступивший на проверку автомобиль отдается в дефектную службу автосервиса, где проводятся следующие работы:

  • Визуальный осмотр автомобиля, а также отдельных узлов и агрегатов.Дефектовку: Дефектовка автомобиля (повреждений кузова) после ДТП в автосервисе официального дилера Toyota
  • Демонтаж агрегатов и механизмов транспортного средства, в которых возможно наличие неисправностей для последующей диагностики.
  • Обнаружение скрытых повреждений в узлах и агрегатах автомобиля.

Также могут проводиться метрологические испытания по оценке состояния геометрии кузова, токсичности двигателя или работоспособности поврежденных деталей автомобиля. Весь перечень обнаруженных дефектов или метрологических испытаний указывается в документе. Основная задача документа — зарегистрировать факт выявления неисправности транспортного средства, а также определить корректные методы по устранению дефектов. Аналогичная процедура проводится при поступлении на ремонт отдельной сложнотехнической детали на автомобиль. Например, электронного блока управления или двигателя в сборе.

Акт дефектовки запчасти от автосервиса составляется в нескольких образцах, один из которых может выдаваться на руки владельцу транспортного средства.Дефектовку: Дефектовка автомобиля (повреждений кузова) после ДТП в автосервисе официального дилера Toyota Данный документ не относится к бланкам строгой отчетности, поскольку не содержит данных контрагента СТО и платежных реквизитов — диагностический лист не может приравниваться к кассовому чеку и использоваться для приема оплаты за услуги населению.

Инструкция по заполнению дефектного акта

В начале документа ставится штамп предприятия или надпись с грифом утверждаю и номером приказа на СТО, свидетельствующего об утверждении формы акта на данном предприятии. Далее указывается дата проведения, время начала и окончания проверка автомобиля, а также юридический адрес автосервиса и фактический, если местоположение дефектовочного цеха отличается от юридического адреса СТО.В документе обязательно указывается информация об автомобиле — в список регистрируемых данных входят:

  • Марка и модель транспортного средства.
  • Год выпуска и наименование комплектации автомобиля.
  • Тип автомобиля или кузова.
  • Инвентарный номер и код шасси.Дефектовку: Дефектовка автомобиля (повреждений кузова) после ДТП в автосервисе официального дилера Toyota
  • Идентификационный номер ТС (VIN-код).
  • Пробег транспортного средства на момент проверки.

Информация об автомобиле указывается в формате списка или таблицы. Под форматированием могут указываться примечания экспертной комиссии, а также прописывается общее техническое состояние — например, «доставлен после аварии», «поступил со снятым двигателем». Мастер, проводивший диагностику, также должен указать, что VIN-номер, цвет кузова, госномер и объем двигателя соответствуют предоставленному СТС.Далее в документе указывается таблица, содержащая результат дефектовочных работ. В таблице описываются следующие данные:

  • Полный перечень обнаруженных дефектов.
  • Наименование деталей, которые подлежат окраске, замене или ремонту.
  • Способы устранения выявленных проблем.
  • Количество и единицы измерения неисправностей.

Решение экспертной группы о вариантах устранения каждого дефекта должно быть единогласным.Дефектовку: Дефектовка автомобиля (повреждений кузова) после ДТП в автосервисе официального дилера Toyota При невозможности точно определить техническое состояние, размер выработки и износа детали, назначается более глубокая дефектовка с передачей прав профильным специалистам. Если проверка сложнотехнического агрегата автомобиля занимает несколько дней, в таблице дополнительно указывается дата и время выявления каждой неисправности.

Пример дефектовочной таблицы:

В конце акта дефектовки запчасти от автосервиса указываются ФИО и должности всех членов экспертной группы. Требования к составу комиссии:

  • Руководитель СТО или его заместитель, уполномоченный на подпись подобных документов.
  • Главный инженер автосервиса, либо начальник цеха или отдела СТО.
  • Административный управляющий, отвечающий за состояние рабочего оборудования, диагностического и измерительного инструмента, использованного при дефектовке.
  • Технический специалист-механик, проводящий дефектовку транспортного средства.

Каждый сотрудник автосервиса указывает свою личную подпись и ее расшифровку.Дефектовку: Дефектовка автомобиля (повреждений кузова) после ДТП в автосервисе официального дилера Toyota После чего документ предоставляется владельцу транспортного средства для согласования.

Клиент СТО должен согласовать перечень проводимых работ по устранению выявленных дефектов и список предложенных товаров для ремонта и ТО автомобиля.

При заполнении документа запрещается использовать сокращения, а опись всех дефектов и экспертная оценка по устранению неисправностей должны прописываться максимально четко. В документе запрещены любые исправления — при совершении ошибки составляется новый акт.

А вот пример диагностического листа из программы АвтоДилер Онлайн:

Особенности при работе с актами дефектовки для автосервиса

Поскольку нет строгого регламента по использованию и оформлению документа, при работе с актами дефектовки часто возникают затруднения. Разберем основные моменты, которые стоит учитывать:

  • Диагностический лист разрабатывается согласно принятой на СТО форме учетной документации. При этом владелец автосервиса вправе вносить изменения в форму без уведомления надзорных органов.Дефектовку: Дефектовка автомобиля (повреждений кузова) после ДТП в автосервисе официального дилера Toyota Документ может заполняться от руки на готовых бланках — для этого допускается использование копировальной бумаги.
  • К хранению документа не предоставляется особых требований. Акт должен храниться на территории предприятия в течение 3 лет, после чего передаваться в архив или утилизироваться.
  • Информация, которую содержит диагностический лист, не является коммерческой тайной предприятия, однако не подлежит открытому распространению. Использование регистрационных данных автомобиля и клиента автосервиса регламентируется политикой обработки персональных данных.
  • Передача или изъятие диагностического листа государственным органам власти возможны только при наличии специального распоряжения. В остальных случаях копия дефектного акта может предоставляться только владельцу транспортного средства по его требованию.
  • Документ может использоваться без наличия мокрой печати, поскольку диагностический лист не относится к бланкам строгой отчетности и считается внутренней документацией автосервиса.Дефектовку: Дефектовка автомобиля (повреждений кузова) после ДТП в автосервисе официального дилера Toyota Заполненный бланк полностью теряет юридическую силу при отсутствии всех подписей экспертной группы, проводивших дефектовку транспортного средства.
  • К акту могут прикрепляться фото и видеоматериалы, а также чертежи с указанием произведенных измерений во время экспертизы. При проведении метрологических испытаний к бланку также добавляются результаты тестирования — нормы экологичности двигателя, величина искривления кузова и т. д.
  • В случае проведения дополнительной экспертизы или более глубокой дефектовки составляется отдельный диагностический лист, который прикрепляется к телу первого документа.

Диагностический лист не может заменять бланки с описью повреждений транспортного средства при поступлении на ремонт в автосервис, а также использоваться в качестве платежного реквизита или квитанции.

Резюме

Дефектный акт — документ первичной отчетности, свидетельствующий о проведении диагностики и дефектовки транспортного средства.Дефектовку: Дефектовка автомобиля (повреждений кузова) после ДТП в автосервисе официального дилера Toyota В нем отображаются все выявленные дефекты и скрытые неисправности, а также рекомендации по ремонту и восстановлению автомобиля.

Документ используется для ведения внутреннего учета автосервиса — для расчета стоимости ремонтных работ СТО и составлении сметы на заказ комплектующих, для разработки заказ-нарядов. Акты не подлежат строгой отчетности и могут печататься в свободной форме, при этом содержимое бланка требует согласования с владельцем ремонтируемого транспортного средства.

Составление диагностических листов позволяет обосновать клиенту перечень услуг и товаров в заказ-наряде, а также расширить средний чек автосервиса. Выдача актов дефектовки повышает лояльность аудитории СТО и увеличивает количество повторных заездов, поскольку обеспечивает прозрачность сервисных услуг и упрощает содержание автомобиля в технически исправном состоянии.

Источник статьи —

Искусство устранения неполадок для специалистов по поддержке клиентов

Особая благодарность Мэтту Дейлу, чье выступление на SUPCONF NYC вдохновило на создание этого поста, и который был чрезвычайно щедр со своими знаниями, пока мы готовили этот пост.Дефектовку: Дефектовка автомобиля (повреждений кузова) после ДТП в автосервисе официального дилера Toyota Он действительно усовершенствовал искусство устранения неполадок, и мы ценим его понимание!

«Хм, я такого раньше не видел. Интересно, что происходит?»

Когда клиент пишет в вашу службу поддержки, сообщая, что что-то работает неправильно, и вы не сталкивались с такой ситуацией раньше, пора приступить к устранению неполадок.

Умелые люди — механики, плотники, ваш дружелюбный сосед МакГайвер — все одинаково умеют устранять неполадки. Они могут посмотреть на проблему, изолировать основную проблему и понять, что нужно сделать, чтобы устранить утечку, остановить колебания или снова запустить ее. Эти люди, похоже, способны починить что угодно, избавив вас от преждевременного выбрасывания вещей или выплаты хороших денег профессионалу.

В этом посте мы подробно расскажем, как вы (да, вы!) можете также стать отличным специалистом по устранению неполадок и как вы можете передать эти знания другим членам вашей команды.

Попробуйте платформу поддержки клиентов, которая понравится вашей команде и клиентам

Команды, использующие Help Scout, настраиваются за считанные минуты, в два раза продуктивнее и экономят до 80 % годовых расходов на поддержку.Дефектовку: Дефектовка автомобиля (повреждений кузова) после ДТП в автосервисе официального дилера Toyota Начните бесплатную пробную версию, чтобы увидеть, что он может сделать для вас.

Попробуйте бесплатно

Ценность хороших навыков устранения неполадок

В сфере поддержки клиентов инвестиции в улучшение навыков устранения неполадок окупаются в виде более довольных клиентов и более эффективных агентов.

Неэффективное устранение неполадок часто приводит к тому, что бремя расследования возлагается на клиента, который требует дополнительных подробностей, тестов и информации, которая может даже не иметь отношения к устранению проблемы. Это куча дополнительных усилий для клиента, который просто хочет быстро решить проблему. Ситуации, требующие больших усилий, такие как обмен электронными письмами, являются основной причиной нелояльности клиентов, и даже если вы в конце концов решите проблему, клиенты будут помнить, как неприятно было получить решение.

Когда ваша команда преуспевает в устранении неполадок, они точно знают, какие вопросы задавать, и не тратят время на сбор информации, которая им не нужна.Дефектовку: Дефектовка автомобиля (повреждений кузова) после ДТП в автосервисе официального дилера Toyota Это все равно, что поразить цель сфокусированным лазерным лучом, а не пулями из обреза — у лазера гораздо больше шансов попасть в цель. Помимо лучшего опыта для клиентов, это также намного эффективнее для вашей службы поддержки клиентов.

Способность починить почти все, связанное с поддержкой или нет, является ценным навыком. Так как же превратить устранение неполадок в повторяемый процесс и обучить других тому, как это делать?

Почему умение устранять неполадки сложно обучить

Когда вы просите отличного специалиста по решению проблем объяснить, как именно он знает, что искать, он обычно не может этого сделать. Они часто думают, что у них есть шестое чувство, которое интуитивно направляет их к тому, что сломано. Устранению неполадок часто обучают либо как конкретные шаги по устранению конкретной (уже обнаруженной) проблемы, либо не обучают вообще. Когда мы не обучаем нашу команду правильному устранению неполадок, наше обслуживание клиентов зависит от интуиции.Дефектовку: Дефектовка автомобиля (повреждений кузова) после ДТП в автосервисе официального дилера Toyota

В службе поддержки клиентов обучению устранению неполадок еще труднее, поскольку для этого требуется как способность понимать, что происходит с продуктом с технической точки зрения, так и умение эффективно общаться с клиентами для получения полной информации. Устранение неполадок в службе поддержки — это 50% исправлений, выполняемых человеком, и 50% — машинных исправлений.

Процесс устранения неполадок

К счастью, устранение неполадок не отличается от любого другого навыка службы поддержки клиентов — разбив его на повторяемый процесс и практикуясь, каждый может улучшить свои навыки устранения неполадок. Стив Литт создал 10-шаговый универсальный процесс устранения неполадок, полезный для решения любой проблемы. Я думаю, что 10 шагов слишком много, чтобы их можно было легко запомнить, поэтому вместо этого я рассматриваю поиск и устранение неисправностей в виде трех отдельных этапов:

  • Понимание того, что происходит

  • Выявление и диагностика проблемы

  • Поиск и внедрение исправления

Давайте рассмотрим, какие навыки необходимы для улучшения каждого этапа, и рассмотрим, какие навыки необходимы для их улучшения, и рассмотрим, какие навыки необходимы для каждого этапа.Дефектовку: Дефектовка автомобиля (повреждений кузова) после ДТП в автосервисе официального дилера Toyota

1. Понимание проблемы

Когда клиент обращается в вашу службу поддержки с проблемой для решения проблемы, первое, что нужно сделать, это убедиться, что вы действительно понимаете проблему. Это включает в себя задавание правильных вопросов, сбор информации и контекста о том, что они пытаются сделать, и получение практического опыта с продуктом, чтобы испытать проблему на себе.

Задавайте хорошие вопросы

Как известно каждому агенту службы поддержки клиентов, клиенты, как известно, плохо предоставляют полезные отчеты о проблемах. У всех нас была своя доля писем «это не работает». Задавать хорошие вопросы означает запрашивать у клиентов дополнительную информацию, которая может помочь в решении проблемы. Это не значит задавать все вопросы на свете — это просто трата вашего и их времени. Вот некоторые полезные вопросы:

  • Что происходит, когда вы нажимаете x, а затем y?

  • Чего вы пытаетесь достичь?

  • Можете ли вы прислать мне скриншот того, что вы видите на этом экране?

Сбор информации

Журналы и информация об использовании продуктов часто могут помочь больше, чем просто вопросы клиентов о том, что они видят.Дефектовку: Дефектовка автомобиля (повреждений кузова) после ДТП в автосервисе официального дилера Toyota Прыжки на демонстрацию экрана или использование программного обеспечения для отслеживания, такого как FullStory, может помочь собрать информацию намного быстрее, чем переписка по электронной почте, поэтому используйте все доступные инструменты.

Воспроизвести проблему

Как только вы поймете, в чем проблема, посмотрите, сможете ли вы решить ее самостоятельно. Практический опыт и пошаговое выполнение часто может помочь пролить свет на истинную проблему. Также важно убедиться, что то, что вы видите, на самом деле является ошибкой, а не предполагаемым поведением вашего продукта. Это изменит то, как вы поможете своему клиенту пройти через следующие несколько шагов.

На этом этапе вы должны быть в состоянии объяснить, что клиент пытается сделать и что вместо этого происходит. Вы можете вернуться к тому, чтобы задать больше вопросов или собрать больше информации по мере продолжения процесса, но важно иметь полную картину, прежде чем переходить к устранению проблемы.

2.

Дефектовку: Дефектовка автомобиля (повреждений кузова) после ДТП в автосервисе официального дилера Toyota Изолирование проблемы

Теперь, когда вы понимаете, что происходит, пришло время погрузиться и выяснить основную причину проблемы. Если вы занимаетесь устранением неполадок с автомобилем, вы хотели бы найти, где находится утечка или какая деталь нуждается в замене. В службе поддержки вы хотите сузить проблему до конкретной причины, которую необходимо устранить. Это может быть проблема браузера/среды, проблема кода или проблема пользователя.

Устранить сложность

Максимально упростить задачу. Попробуйте удалить любые интеграции (например, расширения браузера), факторы среды или настройки, которые могут вызывать проблему. Попробуйте вернуться к известному функциональному состоянию.

Например:

  • Войдите в систему и выходите из системы

  • Clear Cookie и Cache

  • Удалите расширения браузера

  • Попробуйте различные брейузер

  • 9999999993999999999939

  • .

    Пробовать на другом компьютере

Менять по одному

Понимание того, что попробовать в первую очередь, — это еще один навык, и это зависит от баланса усилий клиента, пытающегося сделать следующий шаг (подробнее об этом позже), и вероятности это решает проблему.Дефектовку: Дефектовка автомобиля (повреждений кузова) после ДТП в автосервисе официального дилера Toyota Попытка с другого компьютера может гарантированно решить проблему, но это довольно хлопотно. Есть ли что-то еще, чтобы попробовать, что может дать те же результаты? Чтобы найти наилучший вариант, рассмотрите диагностический тест с точки зрения того, насколько легко его выполнить и насколько вероятно, что он поможет диагностировать проблему (убедившись, что это также безопасный и систематический шаг).

Но вы также хотите изменить только одну вещь за раз; это сужает область того, что может быть неправильным. Если вы меняете несколько вещей одновременно и устраняете проблему, вы не знаете, какой из ваших тестов решил проблему, и вы возвращаетесь к исходной точке.

В службе поддержки изменение одной вещи за раз может выглядеть следующим образом:

  • Изменение браузера — если обновление браузера (или использование заведомо работающей комбинации браузер/ОС) не решает проблему, вы можете предположим, что проблема не в браузере.

  • Вход под другим пользователем — если другие пользователи не видят такой же проблемы, вы можете предположить, что она ограничена учетной записью этого пользователя.Дефектовку: Дефектовка автомобиля (повреждений кузова) после ДТП в автосервисе официального дилера Toyota

  • Удаление и повторное создание отчета — если в новой версии отчета та же проблема, можно предположить, что во всех отчетах будет такая же проблема.

Сравнение с рабочей версией

Сравнивая неисправную установку с рабочей моделью, вы можете обнаружить различия, которые могут вызывать проблемы.

Изолировать проблему — это все равно, что распутывать нити клубка, пока у вас в руках не останется только самый голый узел — это значительно упрощает понимание того, в чем проблема.

3. Найдите исправление или обходной путь

Наконец, после того как вы изолировали проблему до ее основных компонентов, пришло время найти некоторые решения. Решение в службе поддержки может включать один или несколько из следующих вариантов:

  • Обходной путь, который выполняет ту же задачу другим способом

  • Обновление настроек или изменение сетапа без исправления ошибки в коде

  • Привлечение инженеров для обновления самого ПО возможный.Дефектовку: Дефектовка автомобиля (повреждений кузова) после ДТП в автосервисе официального дилера Toyota Реально ли решить проблему? Не превращайте клиента в морскую свинку! Кроме того, обратите внимание на наличие непредвиденных побочных эффектов предлагаемого исправления и обязательно сообщите об этом клиенту.

    Отпразднуйте момент!

    После того, как вы убедились, что все снова работает, как ожидалось, и вы помогли своему клиенту выполнить тот же процесс, пришло время веселиться. Вы исправили затруднительную проблему с вашими навыками устранения неполадок. Иди ты!

    Исправление для будущих клиентов

    Прежде чем перейти к следующей проблеме, выделите время, чтобы посмотреть, можно ли решить ее более постоянно. Например, если вы обнаружили проблему с часто используемым расширением Chrome, передайте отзыв своей команде разработчиков для дальнейшего изучения. Документируйте все, что может быть полезно другим агентам в той же ситуации, или даже делитесь своими новыми знаниями публично, чтобы сэкономить время и нервы других клиентов.

    4. Привлечь клиента на свою сторону

    Как я уже упоминал выше, устранение неполадок в службе поддержки особенно сложно из-за человеческого фактора.Дефектовку: Дефектовка автомобиля (повреждений кузова) после ДТП в автосервисе официального дилера Toyota Вам нужно не только пройти все вышеперечисленные шаги, но и взять с собой в путешествие еще одного человека. И, наверное, расстроятся. И занят. И не совсем уверен, что знаешь, что делаешь. Чтобы клиент согласился пройти все шаги и предоставить вам правильную информацию, нужно помнить о нескольких вещах: 9.0003

    1. Максимально упростите им задачу. Делайте все возможное на их стороне и привлекайте их только в случае необходимости.

    2. Станьте их сторонником. Встаньте рядом с клиентом. Сопереживайте и уверяйте их, что вы вместе.

    3. Не относитесь к ним как к идиотам, а держите информацию на их уровне. Избегайте тонн ненужной технической информации и проведите их через любые шаги, на которых они могут застрять. Например, ссылка на информацию о том, как сделать снимок экрана или как открыть браузер в режиме инкогнито. Не думайте, что они знают, как это сделать!

    4. Хорошо структурируйте свою электронную почту. Держите шаги в виде пронумерованного списка, а не беспорядочного текста в абзаце.Дефектовку: Дефектовка автомобиля (повреждений кузова) после ДТП в автосервисе официального дилера Toyota Это позволяет клиентам легко следовать за вами.

    Вот пример электронного письма, которое вы можете использовать, когда вам нужно привлечь клиента для устранения неполадок:

    Привет, Фред!

    Большое спасибо, что сообщили нам об этом. Это определенно не то, что мы ожидали увидеть, поэтому я хочу быстро исправить это для вас. Я понимаю, как это должно быть неприятно, так что потерпите меня, пока мы пройдем некоторые шаги, чтобы исправить это вместе.

    Я просмотрел и проверил, что здесь все выглядит так, как должно с нашей стороны. Это означает, что мне нужна ваша помощь для дальнейшего расследования.

    Не могли бы вы начать с:

    • Выйдите и снова войдите в свою учетную запись со страницы настроек. Это должно очистить систему, чтобы убедиться, что вы видите последнюю версию.

    • Очистка файлов cookie и кеша вашего браузера. Вот краткое руководство о том, как это сделать в каждом основном браузере.

    • Попробуйте другой браузер.Дефектовку: Дефектовка автомобиля (повреждений кузова) после ДТП в автосервисе официального дилера Toyota Я хочу, чтобы он работал в подходящем для вас браузере, но это поможет мне сузить круг проблем.

    Дайте мне знать, если это решит проблему или у вас возникнут вопросы. Если это не исправит то, что вы видели, не могли бы вы сообщить мне, какой браузер вы используете? Я вернусь на свою сторону с еще несколькими тестами.

    Еще раз спасибо за терпение!

    Сара

    Мастер поддержки

    Обучение инструктора

    Если вы менеджер и хотели бы обучить свою команду тому, как лучше устранять неполадки, вы можете использовать несколько методов. Мэтт Дейл из Illuminate Education пробовал несколько разных способов. Сначала он давал членам команды части книги Just the Facts с сайта Troubleshooters.com и использовал ее для организации дискуссий в офисе. Однако это может занять много времени, которого не хватает всем группам поддержки!

    Вместо этого Мэтт теперь представляет презентацию, основанную на его выступлении SUPCONF (содержимое аналогично этому), и рассказывает о некоторых распространенных сценариях поддержки.Дефектовку: Дефектовка автомобиля (повреждений кузова) после ДТП в автосервисе официального дилера Toyota Это гораздо более быстрое обучение, чтобы направить агентов на путь к успеху.

    Если вы хотите обучить агентов надлежащим навыкам устранения неполадок, вот пример учебной программы:

    • Формирование правильного отношения — Каждый может стать отличным специалистом по устранению неполадок, поэтому убедитесь, что ваши агенты правильный настрой.

    • Ознакомление с реальными ситуациями устранения неполадок — Следуя описанным выше шагам или универсальным шагам из книги «Искусство устранения неполадок», выполните стандартный процесс диагностики и решения проблемы. Вытащите настоящие пробные билеты из очереди и вместе пройдите универсальные шаги. Не пропускайте ни одного шага с самого начала, даже если это кажется очевидным. Суть не в том, чтобы найти ответ здесь, а в том, чтобы изучить процесс.

    • Обеспечьте их ресурсами — будь то настольная распечатка шагов, диагностический инструмент для вашего продукта или даже наставник по устранению неполадок, убедитесь, что у ваших агентов есть все необходимое для достижения успеха.Дефектовку: Дефектовка автомобиля (повреждений кузова) после ДТП в автосервисе официального дилера Toyota

    • Обзор и определение успеха — Когда новые агенты отлично справляются с устранением неполадок, зовите их к этому! Отмечайте новые знания и делитесь ими с командой. По мере того, как агенты продолжают совершенствоваться, вы увидите заметное улучшение как в количестве довольных клиентов, так и в количестве более довольных инженеров, отвечающих на гораздо более подробные отчеты об ошибках!

    Важность знания продукта

    В службе поддержки многие описанные выше методы зависят от действительно хорошего знания продукта, который вы поддерживаете. В частности, понимание того, как различные части продукта соединяются друг с другом, может помочь изолировать проблемы.

    Если у вашей службы поддержки нет надежной базы знаний о продукте и предметной области, им будет сложно эффективно устранять неполадки, даже если у них есть хорошая модель для подражания. Чтобы определить, где у вас проблема со знанием продукта, а не с отсутствием навыков устранения неполадок, просмотрите недавнюю работу агента.Дефектовку: Дефектовка автомобиля (повреждений кузова) после ДТП в автосервисе официального дилера Toyota

    Может ли агент легко ответить на практические вопросы и ответить на основные вопросы по адаптации? Их разговоры с клиентами имеют тенденцию отклоняться от курса или требуют вмешательства других агентов? Если они все еще учатся, определите ресурсы, которые они смогут использовать, когда застрянут на вопросах о продукте.

    Дополнительные ресурсы для отработки навыков устранения неполадок в службе поддержки

    Совершенствуя свои навыки устранения неполадок, помните: практика делает совершенным! Вы станете лучше, если продолжите работать над этим.

    Эти ресурсы также помогут вам продолжить учебное путешествие:

    • Устранение неполадок.com

    • Искусство устранения неполадок

    • Руководство для печати из искусства устранения неисправностей

    2. Кембриджский словарь английского языка

    Примеры поиска и устранения неисправностей

    Поиск и устранение неисправностей

    Это помогает, когда устраняет неполадки , руководит командой или просто более внимательно относится к потребностям людей.Дефектовку: Дефектовка автомобиля (повреждений кузова) после ДТП в автосервисе официального дилера Toyota

    От CNN